Разрешения на получение неустойки от застройщика

В этом отделении чуть больше года назад я получала ипотечный кредит на новостройку. 15 июля я обратилась в отделение для получения разрешения на подачу в суд на застройщика, так как застройщик задерживает сдачу дома. Мне выдали талончик. Я порождала своей очереди 30 минут. Попала в 15 окно, где мне сказали, что помочь мне не могут, сне в 20 окно. В 20 окне никого не было. На мои вопросы сотрудникам отделения, получала удивление, что никого нет в 20 окне. Ведь буквально 1 июля я была в этом же отделении, в этом же окошке и меня обслужили... На вопрос, когда будет, говорили в понедельник. Мне было неудобно все эти дни ехать, поэтому я пыталась выяснить процедуру по всем возможным телефонам. В центральном отделении мне подсказали фамилии сотрудников, к которым можно обратиться. Я к ним обратилась, но к сожалению они не смогли мне помочь и сказали, что в отделении, где выдавали кредит, должны знать и мне надо обратиться туда. Поэтому лишь 20 июля я смогла попасть в отделение. Сотрудник нам сказал, что нужно написать заявление в свободной форме и все. У нас было распечатано заявление. Его сотрудник Павел и принял. На вопрос, когда будет разрешение, получили ответ: до 10 дней. На вопрос: "нужны ли другие документы", получили ответ, что нет. Павел попросил оставить контактный номер телефона и прикрепил бумажку к заявлению. На вопрос: "Как узнаем о решении", он сказал, что позвонит в любом случае, будет дозваниваться до тех пор, пока не дозвониться. Сегодня 28 июля. Мне никто не звонил. Моя мама нашла контакты отделения и дозвонившись, выяснила, что моя заявка висит в ожидании от меня документов! Каких документов, если я была в отделении со ВСЕМИ возможными документами и нам сказали, что они не нужны! Почему мне никто не перезвонил? Я хотела написать жалобу через сбербанк-онлайн, но там ограничение по символам, что всю проблему описать не смогу...