Отказ на возврат услуги добровольного страхования

Добрый день! Пишу от лица своего мужа.  Мой муж 07.08.2017 г. обратился в отделение Банка по адресу Красноярский край, г. Железногорск, ул. Октябрьская 16 для получения потребительского кредита. Нас интересовали условия кредита на сумму в размере 350 тыс. рублей. Сотрудник Банка М-ва Н.В. предложила подать заявку, что бы посмотреть одобрит Банк заявку или нет. Заявку одобрили, муж неоднократно уже обращался и имел положительную кредитную история в Сбербанке. Изначально мы хотели посчитать дома все взвесить, на что сотрудник сказала, что сейчас не предусмотрено оставлять одобренные заявки и надо подписать документы сейчас. Кредит одобрили с услугой страхования в размере 399 361р., муж изначально не хотел со страхованием на что сотрудник настояла, что оформляется сейчас только с данной услугой. Придя домой и прочитав все документы, где четко написано, что отказаться от добровольной услуги страхования клиент может в добровольном порядке в течении 14 календарных дней, написав заявление в отделение Банка. Сегодня, 08.08.2017г., мы с мужем обратились все в то же отделение. Обратившись к сотруднику С-вой (к сожалению, имя и отчество не запомнили) с просьбой дать заявление на отказ от добровольной услуги страхования. Нам пояснили, что мы мошенники и отказаться от страховки может только инвалид 1-й или 2-й группы. Заявление нам так и не дали и пояснять ничего не стали. Отделение Банка скоро должно было закрыться. Придя домой муж позвонил на телефон горячей линии страховой компании и Банка и оба сотрудника сказали, что заявление обязаны принять. Претензию мы оставили, обращение наше зарегистрировали. Номер обращения 170808 0675 906200. Интересно на каком основании сотрудники данного отделения отказались принимать у нас данное заявление! Прошу разобраться в данной ситуации.