Поддержка и сотрудники некомпетентны

Проблема первая. Как вижу, нередкая. "Не предоставленные вовремя документы". В ноябре 2016 года сотрудница отделения, располагающегося по адресу Новосибирск, улица Бориса Богаткова 208/1, когда я пришла проконсультироваться насчёт страховок (почти прошёл год с оформления страховок, и нужно было оформлять новые), сказала, что "[b]страхование жизни необязательно и ни на что не влияет[/b]" (естественно, от неё я отказалась, и естественно через месяц была удивлена увеличением платежа). После этого приняла заявление на страхование имущества (оплатила там же через кассу). После этого приняла все документы об оформлении этой страховки. Через 2 месяца стали начисляться штрафы "За не предоставленные вовремя документы". Дальнейшее разбирательство показало, что эта сотрудница [b]потеряла документы [/b](!), т.е. в системе никаких данных ни по оплате, ни по подаче документов не было. Единственное, благодаря чему, удалось решить вопрос, это адекватность администратора этого отделения (не помню, как её зовут) и наличие оригиналов документов об оплате и заключении договора страхования у меня на руках. Если Сбер волнует лояльность клиентов, и потребуется выяснить, какая именно сотрудница всё это навертела, я даже заморочусь и схожу узнаю. Проблема вторая. Недоступность информации об условиях снижения процентной ставки по ипотеке. В ответ на вопрос: "Можно ли снизить процентную ставку по действующей ипотеке" на горячей линии сказали: "Да, конечно. Просто придите в отделение банка и напишите заявление". В отделении по адресу г. Новосибирск, Красный проспект, 46 при попытке это заявление написать сообщили, что "нет-нет, по действующей ипотеке нельзя, только по новой" и предложили воспользоваться услугами рефинансирования [b]в другом банке[/b]! Вопрос: снижение процентной ставки по действующей ипотеке возможна или нет? Если да, то как её оформить?