Неправомерное списание ден.средств с дебетовой карты, неисполнение обязательств банка перед клиентом

Добрый день! Хочу выразить претензию в связи со сложившейся ситуацией при обслуживании и прошу разобраться в данном вопросе. Сразу оговорюсь, что в период с 10.08.2017 г. по 24.08.2017 г. в Банк было направлено мной 4 (четыре) обращения. Ни по одному из них ни то что ответа нет, а они даже не получили входящий номер на сегодняшний день. Поэтому для ускорения процесса работы претензионного отдела размещаю данный отзыв. Я являюсь клиентом БФКО (имею одну дебетовую карту 434147******5536, два потреб. кредита №№ П-151502/00252 и П-161502/00131 и два счета для досрочных погашений). Все счета открыты и обслуживаются в ДО №2 в г. Нарьян-Маре Архангельского-ПКБ ф-ла. Там же мной были написаны два заявления на периодическое списание ден.ср-в с дебетовой карты на погашение кредитов. Списание согласно данным заявлениям должно производится по десятым числам каждого месяца в сумме равной текущему платежу на дату списания. 10.08.2017 сложилась крайне неприятная ситуация: Я внёс 8900 руб. на мою карту для того, чтобы сотрудники ДО №2 в г. Нарьян-Маре Архангельского-ПКБ ф-ла погасили текущие платежи по моим кредитам согласно заявлению на периодич. списание. Сумма, внесённая на карту, является превышающей сумму текущих платежей по моим обоим кредитам на 10.08.2017 г. Однако 11.08.2017 г. я с сожалением узнал от сотрудников ДО в Нарьян-Маре, что погасить платежи по кредитам не получилось в связи с тем, что программа автоматически списала с дебетовой карты всю сумму в счёт погашения одного из кредитов. Какой именно кредит был частично погашен, я узнал лишь через пару дней, связавшись по телефону с Нарьян-Марским ДО. Если бы меня сотрудники не предупредили, за что им огромное спасибо, то 1 сентября у меня бы вышла просрочка по одному из кредитов, так как я был глубоко убеждён, что текущие платежи по обоим кредитам были уплачены. Каким образом и на основании чего вообще Банк списывает с моей дебетовой карты сумму, превышающую текущий платёж в счёт погашения кредита? Я не давал подобного распоряжения Банку, решения суда или требований каких-либо фискальных органов не имеется, поэтому я считаю это действие неправомерным в силу ст. 854 ГК РФ. А если бы я внёс туда 50 тыс. рублей, то всё бы было списано?! [i]Соответственно я прошу Банк для урегулирования данной ситуации произвести перераспределение списанной суммы (8900 руб. 00 коп.) с помощью технических проводок таким образом, чтобы текущие платежи на 10.08.2017 г. по обоим кредитным договорам были погашены в соответствии с моими заявлениями на периодическое списание ден. ср-в. Остаток денежных средств, который превысит общую сумму текущих платежей по кредитным обязательствам на 10.08.2017 г., прошу вернуть на указанную выше дебетовую карту. [/i] Условия Кредитного договора № П-151502/00252 от 22.12.2015 г. не предусматривают одностороннее списание каких-либо денежных средств в счёт погашения задолженности Заёмщика перед Кредитором без дополнительных соглашений, а согласно п.18 Кредитного договора № П-161502/00131 от 11.08.2016 г. банк (Кредитор) вправе списать денежные средства с каких-либо счетов, открытых в Банке на мое имя, без дополнительных соглашений со мной (Заёмщиком) лишь в соответствии с условиями самого договора, которые предусматривают возникновение обязательств по уплате задолженности в соответствии с графиком платежей. Согласно графику платежей обязательства по возврату задолженности и уплате процентов за пользование заёмными средствами возникает на дату (в случае августа 2017 года) лишь на 31.08.2017 г. Таким образом, Банк, безосновательно списав 10.08.2017 г. денежные средства в размере 8900 рублей 00 копеек в счёт погашения задолженности и уплаты процентов по Кредитному договору № П-151502/00252 от 22.12.2015 г. нарушил условия договора между Кредитором и Заёмщиком, нарушил ст. 854 ГК РФ, поскольку распоряжения на списание подобной суммы я не давал, не выполнил свои же условия обслуживания клиентов, то есть не исполнил мои распоряжения на периодическое списание денежных средств. Поскольку на данный момент я проживаю в г. Санкт-Петербург, я обратился в пятницу 11.08.2017 г. в ДО "На Просвещения" (Санкт-Петербург, пр-т Просвещения 36/141) около двух часов дня. Но просидев в очереди почти час, я так и не попал к специалисту, хотя передо мной было всего три человека, мне пришлось уйти, так как были и другие дела. Отдельно хочется обратить внимание руководства Банка на ДО "На Просвещения". Не в первый раз обсуживаюсь в данном офисе и в этот раз находясь почти час я сделал несколько наблюдений. Сотрудников, работающих с физ.лицами, было всего два, остальные сотрудники, несмотря на тенденцию к универсализации операционистов не обслуживают клиентов физ.лиц, даже несмотря на очередь. Если сотрудник Д-ва Ольга работает с клиентами безотрывно, то молодой человек (в очках и голубой рубашке) обслужил всего одного клиента и то не без помощи той же Ольги Д-вой. Через некоторое время он ушёл на обед вместе с бродившим по офису без дела и беседовавшим с сотрудниками явно не на рабочие темы, клиентским менеджером (молодым человеком в белой, но крайне мятой рубашке). Ещё один персонаж данного ДО - это Девушка в коричнево-бежевом костюме без бейджа и в очевидно клубной обуви белого цвета на платформе не меньше 10 см., которая постоянно бродила по офису, что крайне раздражает клиентов. Наблюдаю её уже не в первый раз, но так и не могу понять, какую функцию она выполняет. Покинув ДО, я вернулся в него около 16 часов, чтобы все же разрешить мой вопрос. Просидев опять не меньше часа в очереди (передо мной было всего четыре человека). На этот раз оба операциониста, работающих с физ. лицами, были на месте. Однако молодой человек (в очках и голубой рубашке) обслужил лишь пару пожилых клиентов, сидевших у него ещё до моего прихода в ДО, и продав им «коробку» (страховку недвижимости), делясь своей радостью, видимо, от выполнения плана, начал ходить от сотрудника к сотруднику и вполне слышимо делиться радостью от продажи «коробочного» продукта. После заняв своё место, он то ли переписывался, то ли что-то увлечённо разглядывал в своём мобильном телефоне, после чего пытался долго восстановить пароль к какой-то программе, параллельно весело общаясь с сотрудниками и «копаясь» в своём мобильном телефоне. Окончив все увеселительные мероприятия со своим мобильником и разрешив проблему с доступом, к сожалению, он не преступил к работе с клиентами, а взялся за заведение каких-то документов в ПО. Однако, судя по постоянным отвлечениям на посторонние разговоры с сотрудниками, документы были не столь важны, а клиенты, сидящие в очереди, не столь значимы на тот момент. К 17 часам очередь была уже порядка 7-8 человек. Интересно и то, что управляющий, спокойно выйдя из кабинета, окинула взглядом опер.зал, закрыла дверь на ключ и куда-то удалилась. Из всего я могу сделать один лишь вывод, что управляющей абсолютно все- равно, есть ли очередь, что её сотрудники делают вообще и даже на то, что ни у одного из сотрудников не было бабочки, которые можно наблюдать на шее сотрудников в других офисах, например, на Невском или на Звенигородской. Наконец-то (уже было за 17:00) оказавшись перед операционистом (Д-ва Ольга), я изложил суть моей крайне неприятной ситуации со списанием ден. ср-в на погашение кредита. Я сразу ей сказал, что счета, карта и кредиты у меня открыты в Архангельском-ПКБ филиале и что ей они будут не доступны для просмотра. Она проверила наличие моих счетов в ПО и не обнаружив их, заявила, что помочь мне ничем не может и, что мне следует обращаться в офис на Звенигородской или на Аптекарской набережной. Я предложил ей связаться с ДО №2 в г. Нарьян-Маре, чтобы выяснить обстоятельства и все нюансы по данной ситуации. Я заранее знал, что от меня требуется заявление на перераспределение средств на два кредита с помощью технических проводок и заявление на отвязку моей карты от обоих кредитов. Однако она отказалась связываться с офисом в Нарьян-Маре на основании того, что ей не доступны мои счета и опять же сказала обращаться в два выше указанных офиса. Я ей объяснил, что сегодня уже пятница и завтра, то есть в субботу, офис в Нарьян-Маре не работает, а к понедельнику, то есть 14.08 уже набегут проценты по кредиту и сумма для погашения текущих платежей будет уже иная. На что мне равнодушно ответили, что помочь мне ничем не могут и настойчиво «послали» меня на Звенигородскую или на Аптекарскую набережную. Собственно, с этим, то есть ни с чем, я и ушёл из этого ДО. Осадок остался крайне неприятный. 12.08.2017г., в субботу, я обратился в офис на ул. Звенигородской. Там всё было быстро и хорошо. Сотрудники вели себя так, как и должны: не отвлекались на посторонние разговоры, выглядели опрятно, в фирменных бабочках. Несмотря на очередь из 5 человек, я провёл в офисе не более 30 минут. Самое удивительное, что сотруднице, которая меня обслуживала, не понадобилось никаких доступов к моим счетам и даже не понадобилось связываться с ДО №2 в г. Нарьян-Мар, чтобы принять у меня простое заявление, которое и требовалось принять изначально. Самое приятное то, что сотрудница от лица Банка извинилась и посочувствовала за неудобства и сказала, что Банк постарается решить проблему как можно скорее. Я понимаю, что вопрос не решиться за один час или день, но человеческое отношение к клиенту, хотя бы, помогает снять волну напряжения и беспокойства, тем более в ситуации, которая касается кредитной истории. [i]Прошу Банк провести разъяснительную работу с сотрудниками ДО «На просвещения» о стандартах обслуживания, особенно на тему того, что клиенту в подобной или любой другой ситуации не говорят: «Не могу ни чем помочь». Эта фраза табуирована для любого профессионала. Также прошу разъяснить сотрудникам, что «копаться» в мобильном телефоне в наглую на глазах у клиента, особенно если сидит очередь, это – сверх неуважения.[/i] [i]Хочу поблагодарить сотрудников ДО №2 в г. Нарьян-Маре, в частности, Цуранову Алёну, что предупредили о сложившейся ситуации, в противном случае я так и думал бы, что кредиты погашены, а 1 сентября вышла бы просрочка.[/i] В период с 11.08.2017 г. по 23.08.2017 г. я почти ежедневно обращался в контактный центр для уточнения информации каков статус моих заявлений, поданных в Филиале Санкт-Петербург 12.08 и 19.08, приняты ли они в работу, и есть ли хоть какая-то реакция банка на эти заявления. Однако ни один специалист мне не ответил на этот вопрос. Дважды обещали перезвонить, но так я звонка и не дождался. Сегодня уже 24.08.2017 г. денежные средства так и не были перераспределены между кредитами, по одному из кредитов проценты начисляются без учёта оплаты текущего платежа на 10.08.2017 г. Никакой реакции от банка так и не поступило и на счёт того, что моя дебетовая карта отвязана от моих кредитных договоров. Также нет никакой реакции и относительно моей жалобы поданной на сайте банка 14 августа. Как мне пояснили в контактном центре у них нет никакой информации о моих обращениях ни в отделении на ул. Звенигородской или на сайте банка. Прошу Банк обратить внимание на тот факт, что ровно через неделю наступит 01 сентября и по одному из кредитов образуется просроченная задолженность. Я ещё раз прошу Банк как можно скорее разобраться в данной ситуации, а именно: - прошу отвязать мою дебетовую карту от всех кредитных договоров, заключённых Банком со мной; - прошу сумму в размере 8900 руб. 00 коп., которая была списана в счёт погашения кредитной задолженности и процентов за пользование кредитными средствами лишь по к/д № П-151502/00252 от 22.12.2015 г. перераспределить с помощью технических проводок таким образом, чтобы были погашены текущие платежи по кредитной задолженности и процентам за пользование кредитными средствами по обоим к/д (№№ П-151502/00252 от 22.12.2015 г., П-161502/00131 от 11.08.2016 г.) на 10.08.2017 г., что соответствует данным мною Банку поручениям на периодическое списание ден. ср-в; - прошу остаток денежных средств, возникший как излишек после перераспределения, вернуть на счёт моей дебетовой карты; - прошу сообщить мне посредством телефонного звонка или посредством электронной почты о результатах удовлетворения моих просьб, указанных в данном обращении. Часть текста Заявления от 19.08, поданного в Филиале Санкт-Петербург (ул. Звенигородская 3), а именно, в части прошений, была продублирована в ином Заявлении, которое направленно 19.08.2017 г. посредством почтовой службы в адрес ДО №2 в г. Нарьян-Маре Архангельского-ПКБ ф-ла ПАО Банка «ФК Открытие». Также хочу указать и на то, что в мобильном приложении (Линк) не видна операция по списанию ден. ср-в 10.08 и не отображаются кредитные договоры. Обращение на эту тему я подавал на сайте банка пару месяцев назад. P.S. Уважаемый Банк, я прекрасно понимаю, что у вас есть непреодолимое желание уменьшить кредитный портфель, чтобы поднять себе рейтинг для возможности привлечения бюджетных средств, но ваша бесконечная оптимизация и экономия на ПО ни к чему хорошему не приведут. Ни желания сотрудничать с вами, ни времени на бесконечные походы в отделения для решения вопросов, возникших из воздуха, у меня нет. С наилучшими пожелания не стать банком, который попадет "под каток" оздоровления банковской системы, проводимый ЦБ РФ. Антон Фаальк.