История о том, как ошибка оператора вылилась в непредоставление услуги и репутационные потери банка

26 июля 2017 года я обратилась по телефону горячей линии в банк «Открытие» с вопросом о том, могу ли я оформить кобрендинговую с авиакомпанией Utair дебетовую карту (программа Статус). Моя предыдущая подобная карта открыта в Ханты-Мансийском банке, осенью у неё должен завершиться срок действия. На данный момент я нахожусь в длительной поездке за пределами Российской Федерации. Поскольку я не была уверена, что успею получить карту лично, первым делом я уточнила у сотрудницы банка, возможно ли получение моей карты по доверенности моей мамой. На что я получила утвердительный ответ и предложение незамедлительно оформить заявку на изготовление карты. Я согласилась, не ожидая подвоха. Мы обсудили тарифный план (самый минимальный, не более 100 рублей в месяц на обслуживание карты), срок действия карты — 4 года. Я сообщила о местонахождении отделения банка, в котором было бы удобно получить карту— город Новосибирск, Морской проспект, 20. Я пыталась уточнить детали, которые следует обязательно прописать в доверенности, меня несколько раз переключали на других сотрудников, в результате чего выяснилось, что форму доверенности лучше спросить в отделении банка. Моя мама отправилась в отделение банка (город Новосибирск, Морской проспект, 20), рассказала, что она планирует получать за меня карту по доверенности и попросила форму доверенности. В банке формы доверенности не оказалось, выяснилось лишь, что достаточно указать в тексте возможность получения банковской карты и конверта с PIN-кодом. Спустя несколько дней банковская карта была готова, о чём мне сообщили по телефону. Также сотрудник банка сказал, что карта находится у курьера. Я ответила, что получать карту будет моя мама по доверенности в отделении банка (город Новосибирск, Морской проспект, 20), как только я отправлю ей доверенность. Сотрудник банка попросил связаться с курьером, как только будет готова доверенность, чтобы курьер привёз мою карту в офис банка, где моя мама сможет её получить. Я взяла номер телефона курьера (тел.8-913-***-**-76). Я оформила нотариальную доверенность в Консульстве Российской Федерации и отправила её маме. Моя мама созвонилась с курьером банка, чтобы уточнить, когда ей приехать в банк за картой. Курьер ответил, что он не выдаст карту по доверенности. 22 августа я позвонила на телефон горячей линии вновь, чтобы уточнить, что происходит. Почему именно сейчас, когда я потратила значительную сумму на оформление нотариальной доверенности и её пересылку, сотрудник банка отказывается выдавать уже изготовленную карту? Сотрудница Юлия (внутренний номер 84459) оформила обращение (№ 427305, этот номер мне назвал другой сотрудник спустя несколько дней). Информации о том, почему моя мама не может получить изготовленную дебетовую карту по нотариальной доверенности, я не получила. Юлия заверила меня, что спустя 3 дня я получу исчерпывающую информацию по моему обращению, ведь она поставила этому обращению статус «срочно». Также Юлия сообщила, что сотрудница банка при оформлении моей заявки ошибочно указала доставку карты на дом. Нужно ли говорить, что я опять столкнулась с некомпетентным сотрудником банка, и через три дня никакой информации я не получила? Когда я вновь обратилась по телефону горячей линии банка, сотрудница Юлия с указанным внутренним номером была недоступна. Другая сотрудница Жанна рассказала мне о том, что срок рассмотрения моего обращения — 14 дней. В этот момент моё отчаяние достигло предела, и я попросила соединить меня с вышестоящим сотрудником. Таким образом, в пятницу, 25 августа, я обратилась к Елене (внутренний номер 8430) с просьбой помочь в разрешении недоразумения, которое возникло при попытке получения моей карты. Елена заверила меня, что она оформит документ, согласно которому карта от курьера поступит в офис банка, в котором беспрепятственно моя мама по доверенности сможет её получить. Поскольку мои материальные затраты на сотовую связь в роуминге в результате многодневных переговоров с банком превысили разумную сумму в несколько раз, я указала телефон мамы для того, чтобы сотрудники банка смогли ей сообщить, когда она может приехать в отделение банка для получения карты. Елена заверила меня, что передача карты состоится оперативно, и уже в понедельник (28 августа) сотрудник банка позвонит моей маме. Сегодня, 28 августа, никакой информации от банка не поступило ни на мой телефон, ни на мою электронную почту, ни на телефон мамы. Попытка связаться с Еленой (внутренний номер 8430) также не увенчалась успехом — в течение всего дня она недоступна, как сообщает мне Елизавета по телефону горячей линии. Уважаемые сотрудники Банка «Открытие», я прекрасно понимаю, что в каждой организации могут встретиться некомпетентные сотрудники, но обращаясь в ваш банк, я совершенно не была готова к тому, что каждый из моих собеседников - сотрудников вашего банка - окажется некомпетентным. Очевидно, предоставляя каждый раз недостоверную и противоречивую информацию, ваши сотрудники чувствуют себя безнаказанными. Ни один из сотрудников не назвал мне своей фамилии, сейчас я уже готова к тому, что внутренние телефоны были выдуманными. На данный момент мне уже не нужны извинения банка. Я уже столько материальных ресурсов потратила на получение этой дебетовой карты, что я просто хочу её получить. Когда моя мама сможет получить мою карту по нотариальной доверенности в офисе банка по адресу: город Новосибирск, Морской проспект, 20?