Не могу снять деньги с карты

Добрый день! Я являюсь держателем пластиковой карты Visa Gold, выпущенной МДМ Банком. С помощью данной карты я совершила покупку в интернет-магазине, при этом стоимость товара была списана с карты дважды. 09.08.2017г. излишне удержанная сумма была возвращена на счет пластиковой карты. 10.08.2017г. по телефону горячей линии я уточнила наличие денежных средств на счете, получив подтверждение, а так же приглашение их снять в офисе банка. 01.09.2017г. я направилась в отделение БИНБАНКА в г. Архангельск (т.к. МДМ Банк объединился с БИНБАНКОМ), расположенное по адресу: г. Архангельск, ул. Урицкого, д. 1. В офисе, обратившись к сотруднице П-вой В., я с удивлением узнала, что получить денежные средства в полном объеме я не смогу, выдать мне готовы только 5 522, 71 руб. На мой вопрос о причинах я получила ответ: "Актуальный баланс по карте составляет 0 рублей". Специалист дала мне выписку по карточному счету за период с 12.08.2017г. и на момент обращения (на просьбу выдать выписку с более ранним периодом специалист ответила отказом ввиду отсутствия технической возможности), в которой было подтверждено наличие поступившей суммы. П-ва В. рекомендовала повторно обратиться на горячую линию за дополнительными разъяснениями. Так же самой сотрудницей была предпринята попытка связаться с сотрудниками технической поддержки, при этом за час (!) моего нахождения в отделении банка ответа от данной службы получено не было. Я, находясь в БИНБАНКЕ, неоднократно совершала попытки дозвониться до горячей линии, но, к сожалению, безрезультатно.  04.09.2017г. мною был совершен очередной звонок на горячую линию, где мне повторно подтвердили факт наличия денежных средств на счете, так же сообщили о блокировке карты в связи с двойным списанием и возможностью получения денежных средств непосредственно со счета без использования самой карты в кассе банка. 05.09.2017г. я повторно обратилась в отделение БИНБАНКА к сотруднице П-вой В. с просьбой о выдаче денежных средств со счета карты через кассу, на что снова получила ответ о невозможности снятия денежных средств. Я озвучила, что получила подтверждение о возможности совершения данной операции по телефону горячей линии, как мне и рекомендовал указанный выше сотрудник. П-ва В. ответила, что в "таком случае, пусть Москва и выдает эти деньги, а мы выдать не можем". У меня нет возможности постоянно и безрезультатно ездить в отделение банка, поэтому я попросила пригласить начальника отдела или управляющего, чтобы уточнить, когда и как я могу получить мои денежные средства. Специалист сообщила, что их нет в офисе, скорее всего, они на обеде (время моего визита -  15.00), и предложила написать заявление (копия с отметкой о принятии имеется в моем распоряжении), которое будут рассматривать 30 дней. После написания заявления я снова попросила предоставить мне выписку по карточному счету с более ранней датой, которую в итоге я получила. После совершения вышеуказанных действий я повторно попросила пригласить начальника отдела или управляющего (с момента перерыва на обед прошло около 30 минут). П-ва В. не смогла по внутреннему телефону дозвониться ни до одного из них, и по моей просьбе пошла уточнить возможность встречи лично. Вернувшись от руководства, П-ва В. сообщила, что начальник отдела встретиться со мной не может, "у нее совещание и ей некогда", все вопросы я должна решать через оперзал. Я являюсь клиентом банка уже порядка 5 лет и считаю такую ситуацию недопустимой. Прошу разобраться в данном вопросе и сообщить мне о возможности получения моих денежных средств в установленные законом сроки!