Сбой банкомата при пополнении карты

Являясь владельцем дебетовой карты Tinkoff Black всегда произвожу операцию по внесению наличных на карту в банкоматах Бинбанка г. Новосибирска.  23 Августа, около 16:30 местного времени при внесении наличных на карту через банкомат Бинбанка произошел сбой, купюроприемник просто захлопнулся, на мониторе банкомата появилось сообщение о том, что якобы я забыл деньги в банкомате и мои деньги направлены в МДМ банк (странно, почему именно в МДМ), так же было сообщение о том, что нужно связаться с поддержкой, что я и сделал в ближайший час. Никаких чеков банкомат не выдал.  Дозвонившись до службы поддержки и рассказав ситуацию, оператор подтвердила, что был сбой в банкомате. Было сформировано обращение 1-18837456606. Сказали что рассмотрят в течение 5ти дней.  27 Августа пришел ответ по обращению, с текстом: "В ответ на Ваше обращение №1-18837456606 сообщаем, что указанных Вами данных недостаточно для рассмотрения Вашего обращения. Просим Вас уточнить дату и время платежа, а также номер карты и обратиться повторно в любой офис Банка или по телефону Единого информационного центра. С Уважением ПАО "БИНБАНК". В тот же день я связался со службой поддержки, уточнили дату и время платежа и номер карты, сформировали новое обращение 1-18922900491. Сегодня, 12 Сентября, я снова связался со службой поддержки, т.к мое обращение не рассмотрели в течение 16 дней с момента его регистрации (в службе поддержки сказали что крайний срок — 14 дней). Сказали, что рассмотрят в ближайшие дни. Мне не понятны 2 эти ситуации:  1 - почему оператор сразу не уточнил дату и время проведения операции, а так же номер карты, ведь такие случаи с внесением наличных у вас случаются часто. Ведь это потраченное время впустую.  2 - почему рассмотрение обращения занимает уже 16 дней, из заявленных 5ти дней (как целевой срок) и 14ти дней (как крайний срок).  В итоге 21 день я понятия не имею что происходит с моими деньгами и происходят ли вообще какие-либо процессы по их возвращению. Соответственно, вносить наличные через банкоматы Бинбанка считаю не самой лучшей идеей, т.к любая и даже значительная сумма может быть удержана на такой долгий срок.