Кредит, который не брали

У моей мамы есть кредитная карта в Альфа банке, лимит всего 10 000. Недавно что-то она ею оплатила, потом зачислила деньги через банкомат, но на карту они не поступили. Она позвонила по горячей линии, ответили, что деньги зачислены не на тот счет и нужно обратиться в отделение банка. Она поехала и там узнала пренеприятнейшее известие, якобы она в 2014 году взяла кредит на 250 000 рублей на 5 лет. Она его не брала, паспорт не теряла. Самое интересное, что его исправно платили по 6 300 рублей 3 года до августа 2017 года. А в августе вот не заплатили, и у нее с кредитной карты без ее ведома списали эту сумму в счет погашения кредита. Даже смс не пришло. Она написала заявление о том, что не брала этот кредит. Её отправляют в центральный офис, так как ей не могли даже ответить где был взят этот кредит, в каком отделении и городе. Должен сохраниться в банке кредитный договор с ее фотографией и подписью, если бы она его брала. Она попросила показать, ей сказали, что не могут предоставить такую информацию...  Написали заявление, ездили в центральный офис. В ответ нам было только "мы не обладаем информацией, ждите неделю, пока ваше заявление будет рассматриваться". Никакого договора кредитного не предоставили, ничего. Пеня по кредитке на те деньги, что они списали, продолжает начисляться. Ждали 10 дней, сегодня (15.09) в 7-30 утра они нам позвонили с угрозами. "По вашему обращению принято отрицательное решение". На вопрос и просьбу пояснить ответ "что значит отрицательное? в чем конкретно мне отказали?" ответ один "я не знаю, тут так написано". Переводили на 4 разных менеджеров, толку 0.  Ну раз банк по результатам внутреннего расследования решил, что мы все-таки брали кредит, тогда предоставьте мне мною подписанный договор и мое фото. Ответ: "у меня нет такой информации. Может еще раз заявление составим?" Налицо попытка незаконного присвоения денежных средств! Абсолютная некомпетентность сотрудников! Подаем заявление в прокуратуру и Роспотребнадзор.