Ошибки сотрудников и кто несет ответственность?

08.07.2017 в отделении Cбербанка мною было составлено обращение №170708 0974 064100 о предоставлении мне письма о последующей ипотеке в 2-х экземплярах, в связи с рефинансированием ипотеки в другом банке. Обращение приняли и указали срок 10 дней. Через 10 дней приходит смс оповещение о продлении срока до 15 дней, затем до 20-ти, до 30-ти, 60-ти, 90 дней… Потеряв всякую надежду на рефинансирование, я направляю новое обращение через сбербанк онлайн от 12.09.2017 № 170912 0650 463800 о снижении процентной ставки по действующей ипотеке. 14.09.2017г/ приходит смс с номера 9000 - оценить работу банка в связи с рассмотрением обращения №170708 0974 064100, результата которого мне никто не сообщил. Я отправилась в отделение того банка, где оставляла это обращение за ответом, где мне и сообщили, что это обращение закрыто с формулировкой, что процент по ипотеке снижен на 0,5%. Т.е. они закрыли вместо второго обращения первое… В этом отделении мне сказали, что помочь ничем не могут, направили в другое. Во втором отделении Cбербанка предложили снова отправить запрос на предоставление письма, т.е. опять ждать 10-20-30-60-90 и до бесконечности дней. Не устраивает - звоните на горячую линию. На горячей линии первое, что мне ответил оператор - у нас тут обращения не высвечиваются, обращайтесь в отделение банка! На мой ответ, что из отделения меня и направили к ним, он все-таки разобрался и перенаправил меня к другому специалисту. Второй специалист сообщила, что откроет мое обращение и передаст специалисту, который этим обращением занимался. Она указала, что сроки рассмотрения до 24.09.2017(ну конечно же не окончательные). Было обговорено, что открывается старое обращение (закрытое по ошибке), а не создается новое, т.к. ожидание результата уже превышает 65 дней. Вроде бы вопрос решен, НО! Мне приходит смс с номера 900 : «СЕРГЕЙ ВИКТОРОВИЧ, Ваше обращение № 170913 0706 032600 от 13.09.2017 принято в работу. Срок рассмотрения не позднее 24.09.2017, ответ будет предоставлен по СМС.» КАКОЙ Я СЕРГЕЙ ВИКТОРОВИЧ! И КОМУ СПРАШИВАЕТСЯ ОТПРАВИЛИ ОБРАЩЕНИЕ? И НОМЕР СОВСЕМ ДРУГОЙ! На следующее утро (15.09.2017) приходит новое смс с номера 900: «ТАТЬЯНА ПАВЛОВНА, для рассмотрения Вашего обращения №170913 0706 032600 от 13.09.2017 банку требуется дополнительное время, срок отправки ответа продлен до 15 дней». Номер не тот, и все сначала…. Я так понимаю сотрудники банка за свои ошибки ответственности никак не несут? А мне куда дальше обращаться?