Ипотека от СберБанка

Хочется сказать несколько слов о том, как "быстро" купить квартиру в Ипотеку от Сбербанка. Быстрое оформление сделок, сервис на "5+" и квалифицированные сотрудники - только сняться Сбербанку, несмотря на слоганы и рекламу. А ситуация, собственно, самая обычная. Покупатель моей квартиры решил приобрести ее, воспользовавшись услугами Сбербанка. Он обратился в Отделение (оно одно), находящееся в Республике Башкортостан, Бакалинский р-он, с. Бакалы. Милый сотрудник Анна, была в шоке, такое чувство, что слово "ипотека" она слышала впервые.  Благо дело, мы с покупателем осведомленные люди, помогли Анне проконсультировать нас по данному вопросу. Я молчу о том, что список документов, который я должна была подготовить не совсем соответствовал действительности, много не нужных справок и документов, в том числе тех, которые запрашивает у компетентных органов сам Банк. Опустим процесс подписания кредитного договора, перейдем к моменту, когда мы получили документы, а у покупателя на руках было Свидетельство на право собственности приобретенного жилья и Договор купли-продажи + Акт приема передачи, с отметкой компетентных органов.  Покупатель сегодня, 26.09.17 г. обратился в выше упомянутое отделение Банка с целью показать/передать документы Анне, а также отправить/перечислить мне остаток суммы за квартиру, а она отказалась их принимать, а тем более перечислять денежные средства. Со слов Анны, пока она не получит от покупателя закладную, денежные средства отправлены не будут. Отмечу, что ни у меня, ни у покупателя закладной на руках нет, а покупаемая квартира ничем не обременена, документы, которые нам были выданы уполномоченными органами не по расписке не по факту, не содержали "Закладную". Также, отмечу, что благодаря Анне, история оформления ипотеки длится уже 2 месяца. Более того, сама Анна (с ее слов) не знает где закладная, кто или что должны ее привезти/забрать/прислать, откуда она появиться на ее столе, но денег Покупателю - не видать. При этом, Сбербанк в других регионах, а также иные Банки, перечисляют денежные средства, после предоставления Договора и Свидетельства, странно, что в с. Бакалы об этом не знают. Очень хочется решить данный вопрос, но как-то не получается.