Обратная связь или история как аккуратно вытянуть деньги с клиентов по их забывчивости

Добрый день, уважаемые читатели и сотрудники Сбербанка. Я пользуюсь Ипотекой Сбера уже 4 года, плачу исправно. Два года платил за строящее жилье, потом оформил в собственность, как квартира достроилась. При оформлении в собственность все делал через МФЦ, очень удобно. В договоре был обязательный пункт оформление страховки на готовое жилье, по сути, у Сбера эта квартира в залоге, пока не выплачу ипотеку, а тут ее еще и застраховать, ну понятное дело, риски и все такое, идем к сфере множества сопутствующих услуг, надо привыкать. Так вот, оформив страховку, я где-то мимо ухом упустил, что она всего на год (!) и надо каждый год ее продлевать, иначе, согласно договору, пени пойдут. Ну ладно, пени да пени, в результате это оказалась ощутимая сумма за 1 мес. просрочки. История продолжается. Прошел год с момента оформления страховки, срок закончился, страховка стала недействительна. И казалось бы, что нужно сделать, чтобы клиент принес деньги за новую страховку? ….. А дело пошло следующим образом. С моего счета (карты) начались непонятные списания, то 100 рублей, то 3000 рублей. Я пишу в тех. поддержку, что это за непонятные списания без моего уведомления. Проходит неделя, другая, тех.поддержка шлет смс, еще не разобрались и все такое, переносим срок. А время идет, напоминаю, с момента окончания срока действия страховки. В итоге тех поддержка пишет (или звонит, не помню), что это списания в пользу ипотеки, не волнуйтесь, мы разберемся, почему они раньше срока прошли. Дата платежа ипотеки 20-е, а списания проходили в начале месяца. Нормально думаю, когда хотят, тогда и списывают. Тех поддержка обещала разобраться, оставил это дело им. Приходит время очередного платежа, то есть прошел уже месяц, я вношу необходимую ежемесячную сумму, она списывается, а через два-три дня мне приходит смс, что вы внесли не всю сумму! Как думаю, так, Сбер списал ранее срока сумму, потом еще я внес, и им мало! В этот же день мне звонит барышня со службы задолженности клиентов (внимание, этот процесс  быстро происходит!), и говорит, по какой причине я не внес всю сумму. Я говорю внес, вот чеки, явки, пароли. В ответ – это не вся сумма, у вас образовалась задолженность (!). Я говорю откуда? Выясняет…… Это штраф за просроченную страховку! Я в ответ, вот вам и “Спасибо от Сбербанка”. В итоге все выяснили, откуда, что, когда и как. Но!!! Ожидания этого момента был ровно месяц, пока у меня не накопились пенни. В итоге я заплатил штраф в размере примерно 10 тыс рублей за 1 месяц просрочки по страховке, а это половина ежемесячного платежа (!). Стоимость страховки = 2500 рублей за год. Я переехал в другой город, пожить-поработать, ипотеку плачу через мобильный банк, это к следующему разговору, при котором мне менеджер по телефону говорит, что все вопросы по страховке и штрафу необходимо решать в территориальном подразделении (!), я сейчас в Питере, а ехать в Иркутск (5000 км). Весь день только об этом и думаю, прихожу в Питерский Сбербанк, мне менеджер все выяснила, подсказала, позвонила в тех поддержку, все решила. В итоге я все оформил в Питере, и штраф, и новую страховку, не имея на руках оригинала договора, только его номер. За что отдельное спасибо. Из всей этой истории каждый для себя сделает вывод. Плательщикам ипотеки – поставить напоминание об окончании срока действия страховки, что я и сделал для себя. А Сбербанку – уведомляйте клиентов о приближении срока окончания страховки. Это можно было сделать множество раз по пути следования моей истории, так же мне приходят различные информационные сообщения от Сбербанка, в том числе об очередном сроке платежа, а вот этой смс-напоминания не пришло, своей забывчивости я тоже не исключаю в произошедшем. Мне Сбербанк в целом нравится, и всячески наблюдаю за его развитием, ни в коем случае не отзываюсь о нем негативно. И считаю, что такие случаи, особенно с качественной обратной связью, должны приносить пользу в плане улучшения качества предоставляемых услуг Сбербанком. Я сам проработал более 10 лет в тех.поддержке, поэтому ценю обратную связь как способ улучшить свою деятельность и повысить качество.