Самоуверенное поведение сотрудника в своей безнаказанности - политика Банка?

Пишет Вам дочь вашей клиентки, так как крайне возмущена поведением сотрудников Банка по отношению к своим клиентам. 2.10.2017г. обратились к Вам в Банк, находящийся по адресу: г. Юрга, ул. Машиностроителей, 35. Как здравомыслящий человек обратилась в несколько Банков одновременно в целях подбора более приемлемых условий по кредиту. Отмечу, что Банк сам ежемесячно направляет сообщения с предложениями кредитования, а также периодически осуществляются звонки. Так вот анализируя параметры расчета по кредиту с аналогичными предложениями от одного из других Банков, была крайне удивлена, почему сумма ежемесячного платежа разница всего в 1000 рублей, в то время как у Вас процентная ставка по кредиту аж на 11 пунктов ниже, сказав сотруднику, что страховка нам не нужна, получила ответ, что тогда процентная ставка будет значительно выше, но и при таком варианте я, подсчитав, убедилась, что разница в сумме ежемесячного платежа также незначительна. Кроме того, сотрудник Д-ко Ю.В. уверяла мою маму (Вашу клиентку), что это условие обязательное и последующий отказ от нее невозможен, на мой аргумент, что в качестве страховки, по сути выступает переведенная пенсия, к чему вынуждены прибегнуть пенсионеры, кредитующиеся у Вас, ведь опять таки сотрудники преподносят это как обязательное условие, иначе с ее слов даже после оформления кредита если клиент решит перевести свои пенсионные накопления в иное учреждение процентная ставка по кредиту будет увеличена. Сам факт перевода пенсионных накоплений способствовал тому, что теперь вынуждены получать их на 2 недели позднее, кроме того клиенты даже не могут спокойно получить ее в оговоренный день (15 число каждого месяца), по этому поводу люди даже писали жалобу на имя Губернатора Кемеровской области А.Г. Тулеева с просьбой разобраться. В офисе предусмотрено для клиента всего 2 стула, вот и ждите люди, как хотите своих денежных средств по пол дня, а ведь большинство людей приезжают из сельской местности. Я лично проверяла все документы, и страховка в тех документах, которые мне предоставили составляла около 5000р., но в процессе моей аргументации выяснилось, что нам еще и застраховали имущество, спрашивается Банк у нас вдруг стал страховой организацией, что-то я не заметила этот факт в формулировке наименования или учредительных документах, а мы к Вам пришли специально застраховать имущество, которое не является предметом залога и видимо Ваши сотрудники никогда не слышали об Указаниях Банка России от 20 ноября 2015 г. № 3854-у, а также не знакомы со ст. 310 ГК РФ и ст. 29 ФЗ «О банках и банковской деятельности», но возмущает не само наличие страховки при оформлении кредита и  не процентная ставка, а то, как это преподносится, причем сотрудник уверенна в своей правоте и данного рода аргументация вызвала у нее смех. Кроме того на мою просьбу вернуть копию паспорта, пенсионного удостоверения, СНИЛС и справки о пенсии из пенсионного фонда сотрудник ответила отказом, также было отказано в уничтожении этих копий в моем присутствии. Готова была вернуть только справку из пенсионного фонда, но при этом требовала подписать какой-то документ на нескольких страницах, в ознакомлении мной, что конкретно должны подписать была категорически против и сразу начала убирать этот документ. Где гарантия, что подсовывают не кредитный договор или договор  страхования? Руководитель отдела начала ссылаться на внутреннюю инструкцию, но даже не смогла пояснить номер инструкции, видимо сотрудники плохо разбираются даже во внутренних документах Банка. На мой аргумент, что в других Банках без проблем возвращают документы клиента, получила ответ от руководителя отдела, «мол, у нас такой особенный Банк». Хорошо владею информацией о механизмах работы различных российских Банков, так как сама ранее работала в разных Банках, кроме того сотрудники знали об этом, а также о том, что перед ними сидит юрист и такое поведение верх глупости и самоуверенности в своей безнаказанности. Банк видимо не дорожит своей репутацией в обществе и не применяет меры для ее восстановления. Причем это не первый случай, так как моя мама является Вашим клиентом уже на протяжении лет 2 и вынуждена получать у Вас в офисе пенсию столкнулась с оскорбительным отношением в свой адрес, причем 3, на 4 раз мне пришлось лично посетить данный офис, чтобы лично пояснить сотруднику как стоит общаться с людьми, но общения уже со мной она не выдержала и после этого уволилась. Надеюсь будет проведена соответствующая проверка и применены соответствующие меры по отношению к сотрудникам, просто отписка меня не устроит, извинения нам тоже не нужны.  Сотрудник Банка является лицом всего Банка. Такое поведение со стороны сотрудников способствует задуматься о нечистоплотности Банка по отношению к клиентам, а соответственно, зачем иметь такого делового партнера, как говорится не заменимых нет.