Не меняют созаемщика

Здравствуйте! 10 сентября 2015 года с ОАО АКБ "АК БАРС" Банк был заключен Кредитный Договор об ипотеке № 1090249184333005, в котором бывший муж является заемщиком, а я созаемщиком. При разводе возник вопрос о продаже доли собственности заемщику и, соответственно, о замене созаемщика, с чем и было связано обращение в данный банк. После подачи заявки, из главного офиса г. Казань пришел ответ о том, что разрешена продажа доли заемщику, но отказано в замене созаемщика. Объяснили данное обстоятельство тем, что в главном офисе расформирован соответствующий отдел и отсутствует специалист, который мог бы помочь в разрешении данного вопроса. Подавали заявку несколько раз, результат тот же. В нашем банке (г. Елабуга) ответ один: «Ничего сделать не можем, вам остается только ждать и подавать заявки». Полагаю, что моя проблема не столь эксклюзивно исложено поверить в то, что у такой крупной организации просто отсутствуют специалисты для решения подобных вопросов. Более, как детским садом или элементарным нежеланием работать во благо клиентов данную ситуацию назвать не получается. Уважаемые представители ПАО "АК БАРС" БАНК, скажите, пожалуйста, для вашей организации считается нормальной такая практика, когда совершенно легальная и юридически возможная процедура (в моем случае замена созаемщика по договору ипотеки) становится недоступной (или растягивается на многие месяцы) по причине ОТСУТСТВИЯ У БАНКА НЕОБХОДИМЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ? На мой взгляд такой подход к работе с клиентами напоминает работу фирм-однодневок, а не организации, имеющей богатую историю, и, заслужившей определенное имя не только в Республике Татарстан.