Обработка заявления на понижение ставки по ипотечному кредиту

Добрый день! 24 июля этого года я обратился в отделение Сбербанка №9042/0410 с заявлением о снижении процентной ставки по своему ипотечному кредиту. Заранее подготовил все необходимые документы, чтобы не тратить понапрасну свое время и время сотрудников банка. Инспектор отказала (увы, ФИО не помню) мне в приеме заявления, аргументируя что она "сама заполнит все документы" и назначила мне время на 25 июля. Я не буду заострять внимание на несколько нервозном поведении инспектора, поскольку я видел, что у нее в ожидании находилось несколько других клиентов. 25 июля я был вынужден вновь отпроситься с работы, чтобы прийти и написать то же самое заявление и сделать копии те же документов, что я приносил днем ранее. После этого мне пообещали в течение 30 дней дать ответ по моему заявлению. Сегодня, 16 октября, и устав ждать, я позвонил в контактный центр. Где мне сказали, что на мое заявление 26 июля было отправлен ответ на адрес электронной почты. Действительно, в папке со спамом я с трудом нашел письмо от некого Д.С-ина, который попросил цитирую "направить скан-копию письменного заявления и скан-копию кредитного договора для возобновления работы с Вашим обращением". Такой ответ меня, мягко говоря, удивил. Похоже, мое заявление (и все документы) попросту "потеряли". Такая ситуация меня откровенно не устраивает. Прошу разобраться и ответить на ряд вопросов: 1) Почему не были приняты документы в первый раз?  2) Почему уже на следующий день после приема заявления вновь потребовались те же документы? 3) Если это ошибка инспектора, то какие действия в ее адрес будут предприняты? Ведь по ее вине мне пришлось дважды уходить в рабочее время, мое обращение фактически зависло почти на 3 месяца - и все, получается, напрасно 4) В какие сроки будет вынесено решение по моему заявлению? Номер обращения - № 170725 0925 251400. Отделение Сбербанка №9042/0410.