Скандал в сбере

Добрый день! Я не являюсь клиентом Сбербанка и никогда не была. Слышала,конечно, много негативных отзывов о сервисе Сбербанка, но так как я не клиент данного Банка, даже и не думала, что мне тоже придется с этим столкнуться в самом ярком варианте. Я являюсь клиентом Прайвит-сегмента двух банков, и периодически получаю предложения о переводе средств для хранения в Сбер от своих бывших сотрудников, работающих ныне в Сбере. Сама имею стаж работы управляющим отделения Банка 10 лет, входящих в ТОП-5. Но в Сбер я теперь точно никогда не перейду на обслуживание! 17.10.17 г. зашла в отделение Банка по ул. Шарикоподшипниковская, д.13, на табличке на выходе написано, что это Московский банк № 0505. Мой интерес был – это покупка инвестиционных монет, в клиентской зоне расположен стенд с монетами, меня интересовали монеты с религиозной тематикой, 8 шт. монет, общей суммой покупки 56 000 руб. (можете пересчитать кто будет из отделения читать этот отзыв монеты нижней полки стенда!). Я отправилась на поиски кассы. Найдя кассу, кстати офис-менеджер, консультант или администратор в отделении отсутствует, я увидела опущенные жалюзи, я подумала, что отделение большое и, наверное, еще где-то есть другая касса, потому что в этом зале где была касса, сотрудников не было, и во всех кабинетах, кроме одного, был выключен свет и на кабинетах было написано, не помню как точно, но что-то типа Менеджер Private, я подумала, может это зал для Private клиентов и где-то есть другая касса…Возвращаясь в первый зал у первого же менеджера я поинтересовалась: «Извините, пожалуйста, а можно вам задать вопрос?» Девушка перебирала что-то в этот момент в папке типа «корона», она не поднимая на меня глаз, просто рявкнула мне в ответ «нет». Я настаиваю именно на этом тоне - «рявкнула». Зовут менеджера К-на Влада. Я говорю ей, что «я всего лишь хотела узнать у вас где касса». В ответ мне была такая тирада, что я вообще не поняла я в Банке или где нахожусь…В ответ мне сказали, что она занята, что она занята до такой степени, что даже не может ответить где касса и что вообще-то у нее рабочий день закончился! И все это в такой хамской манере, что у меня просто возникает вопрос: этого менеджера кто-то учил вообще поднять глаза, поприветствовать клиента, разговаривать по скрипту, соблюдать Стандарты качества и обслуживания клиентов? Я много лет проработав Руководителем отделений Банков, увидев такое отношение и хамство в ответ на элементарный вопрос, была просто возмущена и поражена сценой. Потому что иначе как сцена  - это не назвать! Если сотрудник закончил работу, его не должно быть в зоне видимости клиента! Если он в зоне видимости клиента, он должен отвечать на вопросы типа «где здесь выход?», и даже продолжать полноценно работать, если он в этой зоне находится. Если конфликтный клиент, сотрудник должен его успокоить и сказать, что сейчас все сделаем, не переживайте! Но это даже не мой случай! Мой случай сотрудник, раздувший конфликт и оскорбивший  клиента. Чем оскорбивший? Когда в ответ на ультрахамское поведение К-ной я ей сказала, что если у вас закончен рабочий день, вы что не можете ответить где касса, я получила очередную порцию просто из ряда вон выходящих высказываний, типа «вы что будете мне указывать что делать?», а потом когда К-на уже поняла, что надо ситуацию срочно выворачивать в свою пользу и вовсе выдала: «А каким вы мне тоном задали вопрос?» и начала передразнивать меня, как именно я ей задала вопрос….я была в шоке…а ведь я всего лишь произнесла фразу «Извините, пожалуйста, а можно вам задать вопрос?»…я поняла в таком базаре я не готова участвовать вообще, но это было только начало, я попросила пригласить мне Руководителя, хотя понимая, что уже почти 8 часов вечера и его уже может не быть на месте, но если конечно, это не современный руководитель, который работает и до 20 и позже, мне пригласили его Заместителя, который оказался на месте. Минут через пять Заместитель, доделал свою работу на компьютере, а он сидел в зале за спинами сотрудников и скорее всего слышал всю сцену с самого начала, подошел ко мне и к К-ной. Что было дальше думаю Заместитель лучше изложит в своей Объяснительной, я лишь сделаю акценты. К-на заявила ему, «из-за нее (я стою рядом) у меня все расходные ордера поехали (могу ошибиться с глаголом, не помню какой именно глагол она использовала)»! Т.е. в присутствии клиента, скандал с которым она устроила, и в присутствии даже своего Руководителя К-на говорит о клиенте в 3-ем лице, это где такое видано в современных стандартах общения! А у нее написано на бейдже Менеджер по продажам! Да, извините, но ей самое место на базаре, хотя и там так по-хамски я не помню, чтобы кто-то разговаривал, если тем более кто-то заинтересован в продажах. Что я увидела, что Заместителя руководителя офиса сотрудник К-на абсолютно не уважает, на его попытки ее утихомирить, она начала опять тираду, о том, что я пришла и по-хамски начала задавать ей вопросы…Я не выдержала и попросила провести меня в переговорную для приватной беседы, чтобы не устраивать шоу в общем зале на виду других клиентов. Кстати, это должна была предложить не я, а Руководитель! Или этого тоже нет в Стандартах качества обслуживания клиентов Сбербанка? Разговор в переговорной был недолгим, потому что я поняла,что когда Руководитель начинает разговор с того, что «ну вы поймите, у них большой поток клиентов в день, они устают, срываются»…о чем дальше разговаривать? Я сама проработала Руководителем отделения банка много лет, и считаю не можешь улыбаться и вежливо общаться с клиентами от открытия до закрытия, иди работать бухгалтером и общайся только с компьютером целый день. Пришел на клиентскую работу, спрячь свой характер и выполняй работу профессионально! При мне не вызвали К-ну, не взяли объяснение, не заставили извиниться…Вот таким может оказаться поход в Сбербанк и клиентским вопросом «Извините, пожалуйста, а можно вам задать вопрос? А где здесь касса»! Кстати, монеты я после такого скандала покупать не стала,Сбербанк потерял клиента на покупку монет на сумму 56 000  руб. А я знаю, что это такое, в связи с тем,что работала в Банке и знаю на сколько не просто Банку найти постоянных клиентов на покупку памятных и инвестиционных монет. Моё личное мнение, я бы уволила такого сотрудника как К-на, со слов Заместителя она работает всего 3 месяца у них в отделении, и уже этот сотрудник позволяет себе хамство в отношении клиента и игнорирование Руководителя в присутствии клиента. Зачем такие люди в клиентском бизнесе? В рознице? На фронте? Зачем? Прошу провести служебной расследование на основании предоставленной мною информации, взять объяснения с сотрудника К-ной В., осуществить материальное стимулирование сотрудника, а также отправить ее в Учебный Центр Сбербанка для прохождения курса «Стандарты клиентского обслуживания» с последующим контролем знаний, также прошу Руководителя отделения взять под личный контроль вопрос работы с конфликтными ситуациями, провести обучение и назначить ответственного в вечернее время для урегулирования аналогичных ситуаций с клиентом. Прошу письменно уведомить меня о проведенных мероприятиях в сроки, установленные ГК РФ.