Банк не отдает закладную

В этом году я рефинансировала ипотеку Сбербанка, которая была выдана мне в 2013 году. 13-го сентября 2017 средства для погашения поступили на счет Сбербанка и на следующий день мне выдали справку о полном погашении и закрытии кредита. В этот же день 14-го сентября 2017 года была заказана закладная. Первый раз предложили обратиться за закладной не ранее чем через 3 недели. 6 октября я пришла в отделение спросить о закладной, сотрудница поискала ее, но не нашла, сказала, что еще видимо не передали и предложила подождать еще неделю. Обратилась повторно 16.10.17, так же закладную не нашли, сотрудница дала мне свой сотовый номер, чтобы я могла позвонить и уточнить готовность закладной по телефону, а не бегать каждый раз в банк. 23.10.17 я позвонила по этому телефону и спросила о готовности. Сотрудница сообщила мне, что из архива закладная выдана, но в отделении в наличие ее нет, пообещала разобраться и перезвонить. Перезвонила в тот же вечер и спросила, не мог ли кто-то другой забрать мою закладную. Забирать закладную я никого не просила. Сотрудница вновь пообещала разобраться. Сегодня 26.10.17 я позвонила ей вновь. Получила ответ, что закладной в отделении нет и что скорее всего я сама же ее и забрала, меня попросили проверить дома документы и поискать свою закладную дома. На мой вопрос о том, куда делась закладная, так как я ее точно не забирала, мне не смогли ответить. Сказали прийти и подать заявление на дубликат с документами на квартиру. По номеру горячей линии так же посоветовали подать на дубликат. Снятия обременения ждет банк, который рефинансировал мою ипотеку. Пока я с ними не связывалась, но прошел уже очень большой срок. Закладная, как я предполагаю, утеряна Сбербанком.  Отношение сотрудницы ко мне сегодня поразило нежеланием чем-либо помочь и "спихиванием" вины на меня же. Мне пришлось ее выспрашивать, что конкретно мне теперь делать в связи с отсутствием закладной. Завтра направляюсь в отделение к руководителю. С документами на квартиру. Попробую разобраться. Надеюсь, не всплывет факт безответственности работников и закладная все-таки найдется. Иначе придется обращаться за дубликатом и в суд. И очень надуюсь, что эти факты работы отделения Сбербанка - просто "перегибы на местах", а не политика банка в целом - игнорирование клиента, который теперь уже не нужен. Та же сотрудница при оформлении рефинансирования уже не раз проявляла признаки некорректной работы, допуская в моих документах ошибки и не желая их исправлять.  И прошу прощение у нее за повышение голоса во время телефонного разговора, было довольно сложно в такой ситуации держать эмоции под контролем.