«Обуть» клиента и остаться «белым и пушистым»!

«Обуть» клиента и остаться «белым и пушистым»! Таким слоганом можно назвать работу некоторых менеджеров по продажам услуг банка Русфинанс в городе Обнинске Калужской области.  Пролог. Не открою секрет, если скажу, что каждый потенциальный клиент любого банка во время оформления кредита имеет право и должен быть подробно проинформирован обо всех условиях кредитования.И это входит в обязанность менеджера по продажам услуг банка– разъяснить клиенту условия. А вот качество исполнения этих обязанностей, или другими словами, профессионализм менеджера, напрямую показывает лицо банка. Менеджер, это зачастую первый и единственный представитель банка, через которого происходит заключение договоров на кредиты. Само собой, что каждый банк заинтересован в том, чтобы его менеджеры помимо продаж «основного товара» (денег взаймы под проценты) реализовывали продажу дополнительных платных услуг: СМС-информирование, всевозможные страховки и т.д. Понятно, что от объема продаж зависит как прибыль компании, так и зарплата менеджера. НО! Продажа доп.услуг должна осуществляться корректно, правильно, открыто, честно и не слишком навязчиво. Нельзя заставлять клиента покупать то, что ему ненужно. И тем более, нельзя применять обман и ухищрения при оформлении продаж услуг. Нужно убедить клиента в выгодности этой покупки. И в этом кроется основа профессионализма менеджера. Пример из небанковской сферы: Покупает клиент телевизор. Производитель дает гарантию 1 год. А магазин предлагает купить расширенную гарантию на три года, но уже от магазина. То есть, в случае выхода из строя телевизора в течение трех лет проблему будет решать магазин. И не год, а целых три. Телевизор, скорее всего, из строя не выйдет и деньги будут потрачены напрасно, но услуга ведь не навязывается! Она предлагается! А клиент выбирает – брать или не брать.  Основная часть. За прошедший месяц я не один раз пожалел, что связался с компанией Русфинанс банк, а точнее, с ее менеджерами по продажам банковских услуг. Кому детали не интересны, можете не читать, но для тех, кто решил или предполагает воспользоваться услугами этой организации, мой горький опыт общения с ее представителями поможет избежать непредвиденных финансовых потерь. Дело происходило 23 сентября 2017 года. Место: цокольный этаж Торгово-развлекательного комплекса Триумф Плаза в городе Обнинске. Решили с женой купить недешевую мебель, которую продавец предложил оформить в рассрочку. Но! Магазин сам по себе рассрочку не дает! Нам было предложено оформить покупку методом взятия потребительского кредита от банка на условиях, что общая сумма кредита с процентами будет равна стоимости товара. Во как! Сам не сразу разобрался, но суть такая: магазин выставляет банку счет на 8.2% меньше, чем покупателю, а банк эту скидку выставляет покупателю в качестве процентов. Почувствовали подвох? Правильно! Где вы видели кредит под 8.2%? Да нигде! В договоре стоит ставка около 32% годовых. Просто в графике платежей добавлен дополнительный одиннадцатый платеж (при рассрочке в десять месяцев), а мне предложено поучаствовать в акции «последний платеж в подарок». Это отдельная песня, ее текст будут ниже. Как и водится в большинстве торговых центров, рядом с продавцом находился представитель одного из банков. В данном случае - столик «офиса продаж» Русфинанс. Как я понял, основной работник «офиса» в Плазе - девушка по имени Яна. Яны на месте не было, но позвонившие ей по телефону работники магазина организовали прибытие другой сотрудницы банка (видимо, работает в другой точке продаж в пределах Обнинска) Т-вой Елена Дмитриевны. Это первый персонаж, который проявил высшую степень Непрофессионализма по отношению к клиенту во время продажи банковских услуг. А именно: Я не получил от нее никаких разъяснений по условиям кредитования. Разговор происходил примерно в таком контексте: Т-ва (сокращенно – Т) – На какой срок берете кредит (рассрочку)? Я - на 10 месяцев, желательно, без первого взноса. Т - в этом случае досрочное погашение кредита не предусмотрено. Я - ну и нестрашно, общая сумма ведь все равно останется не выше цены товара в магазине (потом, дома вспоминая разговор, подумал – бред какой то, какое досрочное погашение при покупке в рассрочку? Тогда теряют и магазин и банк). Т - подпишите заявление на участие в акции «Последний платеж в подарок» (дает бланк). Я подписываю. Честно говоря, расслабился, давно не брал кредитов. И магическое слово «Акция» действует успокаивающе. Это ведь АКЦИЯ! По ней, как правило, клиент получает БОНУС!Правильно, мне предоставлено право сэкономить на том, что последний одиннадцатый платеж банк мне дарит. УРА!Т (распечатывая комплект договора) – ознакомьтесь с графиком платежей на первой странице (показывает таблицу с суммами и сроками погашения). Я - но здесь прописано одиннадцать платежей, у меня ведь должно быть десять! Т - вы на последний платеж не смотрите (зачеркивает его ручкой), это для недобросовестных плательщиков. Для Вас главное заблаговременно размещать на своем счете сумму, достаточную (не меньше) для погашения очередного платежа и одиннадцатый платеж банк вам потом подарит. Я - тогда понятно (а сам подумал: вот у кого, а у меня никогда с платежами банкам проблем не было – стабильно «зеленая история». И еще подумал: в конце года ожидается премия. Возможно, ее хватит, чтобы сразу закрыть кредит и не париться с ежемесячным волнением пропустить платеж. Я помню, что в моем случае досрочное погашение не предусмотрено (то есть, проценты не уменьшаются). Я представил дело иначе: положу деньги на счет и пусть банк снимает с него сумму установленного ежемесячного платежа. А по окончанию срока я на всякий «пожарный» возьму справку о полном погашении кредита. Каким же НАИВНЫМ я был! Я не знал, а эта даже и не подумала предупредить, что в соответствии с условиями акции «Последний платеж в подарок» при размещении на счете суммы, достаточной для погашения не менее чем двух платежей, клиент из акции ВЫЛЕТАЕТ! То есть, я вроде бы делаю добро банку, размещаю сумму значительно большую или даже всю и не требую возврата процентов. Эти деньги уже у банка – крутите их дальше по своему плану и радуйтесь за благонадежного клиента. НЕТ! Клиента надо НАКАЗАТЬ за излишнюю добросовестность! Мне повезло, что я об этом все-таки узнал. И узнал не от менеджеров, а при обращении за консультацией через ИНФО-банк. Хоть на этом спасибо! Но это еще не все). Я (смотря на таблицу платежей и обращая внимание, что ежемесячный платеж больше 1/10 от суммы покупки, спрашиваю) – а почему ежемесячный платеж больше десятой доли? При рассрочке на 10 месяцев ежемесячный платеж должен быть 10% от суммы покупки. А тут выходит переплата! Т-у вас в сумму кредита добавлена страховка [u]ЗА НЕГО [/u](пишет мне отдельно на листке число порядка 2 400-2 500 рублей, сейчас уже точно и не помню). Я (имея опыт потребительских кредитов с условием обязательного их страхования, соглашаюсь) – тогда ладно (Какой же я ДВАЖДЫ НАИВНЫЙ И ДОВЕРЧИВЫЙ!Я даже и представить не мог, что эта (дважды ПИ-ПИ) в комплект бумаг на кредит подсунула дополнительный договор (полис) на страхование моего домашнего имущества на сумму 400 000 рублей с выплатой 3 500 рублей страховой премии компании Зетта-страхование! То есть, непосредственно к кредиту эта страховка ни какого отношения не имела! И, что интересно, на бланке полиса страхования, который я подписал, мелким-мелким шрифтом написано, что он (полис) заключен на основании моего УСТНОГО заявления!). Это была хронология подписания комплекта бумаг, которые «Суперпрофессионал» Т-ва Е.Д. подготовила для меня. Но это не конец истории. Через несколько дней решил потратить время на внимательное чтение бумаг и обнаружил: - включенную в договор дополнительную платную услугу СМС-информирования в размере 840 рублей (которую я не просил и которая Т-вой мне не предлагалась); - включенную дополнительно страховую премию в 3 500 в пользу СК Зетта-страхование (говорил об этом ранее); - отсутствие в договоре на потребительский кредит какого-либо упоминания о том, что он участвует в акции «Последний платеж в подарок».Само собой я возмутился. Не зная точного места работы Т-вой Е.Д. я обратился к Яне в Плазе, так как она является сотрудником того же банка. Выразил ей крайнее неудовольствие работой ее коллеги и потребовал решить проблему путем исключения из договора услуг, которые я не заказывал.Сначала она мне ответила: Яна   - вы имеете право отказаться от СМС-информирования в течение 30 дней, но вам нужно лично посетить региональный офис банка в Калуге.Как вам такой поворот? Потрать рублей 500 на поездку, чтобы тебе вернули 840! А на что тогда представители в городах региона? Ну, этот вопрос по состоянию на сегодня решился положительно после дважды написанного заявления и передачи их в Калугу через туже Яну. Оказывается, это можно было решить дистанционно! А вот со страховкой оказалось сложнее.Так, как Яна не могла сама исключить эту услугу из договора либо были другие причины, я решил вообще отказаться от кредита. Заявил об этом Яне и предупредил магазин, в котором была заказана мебель, что покупка будет отменена. А дальше я пожалел, что повелся на уговоры Яны (текст примерный, но по смыслу очень близкий) Яна   - "давайте не будем расторгать договор. Мне придется оформлять очень много бумаг, будет потрачено много времени. И человека, который оформлял договор, накажут. А в страховую компанию вы можете обратиться самостоятельно, у них есть офис в Обнинске. Напишете заявление об отказе и все! Вам вернут деньги". Повторяю, повелся на уговоры. А зря (Трижды НАИВНЫЙ И ДОВЕРЧИВЫЙ!) Оказывается, в подсунутом Т-вой полисе тем-же мелким шрифтом написано, что при его досрочном прекращении страховая компания удерживает «нагрузку в размере 78%» (по факту оказалось 2 742,66 рублей). Не слабо взяли на грудь нагрузку? НИЧЕГО НЕ ДЕЛАЯ! Нет, в течение пяти дней с момента подписания полиса по закону я имел право на возврат 100%. Но если бы знал, что в комплекте договора на кредит этот полис есть. А как он у меня оказался, сказано выше.  Эпилог. Еще до того, как я узнал, что совместными усилиями с представителями банка страховая компания меня «обула», со мной вышла на связь региональный представитель банка Русфинанс, которая представилась Анастасией. Так, как по ее словам она является руководителем менеджеров по продажам услуг банка (по крайней мере, в Обнинске) и отвечает за их работу, она попросила впредь все переговоры на тему возникших проблем вести с ней. Ну, думаю, хорошо! Выше руководитель – проще проблему решить. Да не тут-то было! Как я уже ранее упоминал, за СМС-информирование все таки деньги вернули, а вот когда я довел до Анастасии отказ Зетта о возвращении страховой премии и спросил совета, что будем делать, то получил ожидаемый в таком случае ответ:– НИЧЕГО. Вы же подписали договор? Значит, вы с ним согласны! Только вот как был подписан этот договор (то есть, полис), как видно из ответа, ни кого не интересует. На мое высказывание, что я очень хотел бы посмотреть Т-вой в глаза и задать вопрос, не чувствует ли она угрызение совести, Анастасия сказала, что за нее она в данном случае ответить не может. В дальнейшем попытка встретиться с Яной и Т-вой ни к чему не привели. Яна сначала пообещала организовать нашу встречу, но обещание не выполнила. В последующем отказалась вообще разговаривать, ссылаясь на указание Калужского руководства (видимо, Анастасии) о запрете общения со мной. При моем визите в Плазу успела скрыться. По крайней мере, в указанное ею рабочее время я ее на рабочем месте и по близости не нашел. Резюме. Теперь Вы ознакомлены со стилем работы менеджеров банка Русфинанс. Не дайте себя облапошить. Всегда не жалея времени вчитывайтесь в подсунутые Вам документы. Лучше потратьте 30 минут на вычитывание мелкого шрифта в толстой пачке бумаг, чем потом будете тратить дни и нервы на тщетные попытки вернуть «законным путем» изъятые у Вас кровно заработанные «гроши». А увидев "подставу" или "развод на деньги" рвите бумаги и ничего не подписывайте. Иначе приготовьтесь услышать ответ: – ВЫ ЖЕ ПОДПИСАЛИ ДОГОВОР? А значит, ВЫ С НИМ СОГЛАСНЫ! Для Русфинанс банка. Хотел бы завершить повествование «С уважением!» но не могу и не хочу. Нет его. И уже не будет. Ваш банк потерял надежного клиента. А равно, как потеряла клиента и СК Зетта-страхование, бывшая Цюрих. Жалею, что связался с вашей организацией. И не факт, что закрытие полученного в сентябре кредита пройдет без проблем. К сожалению, опасаюсь неизвестных мне «подводных камней» акции «Последний платеж в подарок». А.А-ко.