Безответственное отношение сотрудников

Досрочно погасили ипотеку, 19.10.17 запросили через личный кабинет справку об отсутствии задолженности, которую просит с нас страховая компания, чтобы на ее основании вернуть часть страховой премии. Созвонилась с ДельтаКредит, сказали, что справка изготавливается 5 дней. Мы попросили отправить нам скан, так как времени ехать в банк пока нет и страховая как раз просит сканированный документ. Сотрудница сказала сделать в запросе пометку о том, что нужен скан и указать адрес электронной почты. 26.10.17 пришло оповещение, что запрос обработан и можно забрать документы в банке. Скана нет. Позвонила в банк, сотрудница сказала, что нашла запрос, не знает, почему не отправили скан и скоро все сделают. Спросила её, правильно ли я понимаю, что страховая премия вернется в пересчете с того дня, когда я предоставлю справку, на что сотрудница ответила, что это вопрос не к банку, а к страховой. То есть банк совершенно не волнует, если их клиент потеряет деньги из-за того, что они не могут внимательно прочитать запрос. Сегодня 02.11.17, так и не дождавшись скана, снова позвонила в банк, сказала, что хочу поговорить с руководителем отдела, иначе не знаю, как мне добиться выполнения запроса. Сотрудник отказался соединить меня с руководителем и в не особо доброжелательной форме сказал: "А почему Вы не приехали забрать справку?!" и что сканы у них высылать не принято. После того, как я пояснила, что он противоречит своим коллегам, с которыми я разговаривала ранее, он решил уточнить информацию о запросе и пообещал, что мы получим скан до конца рабочего дня. Надеюсь, что в этот раз дождемся. Прошу руководство обратить внимание на сроки и качество выполнения запросов клиентов, а также на то, как представители банка общаются с клиентами. Считаю совершенно неуместным тыкать клиенту на то, что он не заехал забрать оригинал документа, когда в заявке запрашивается скан. Кроме того, в обработке находится запрос на документы для снятия обременения, думаю, мы имеем право сэкономить время и забрать все оригиналы документов одновременно.