Качество оказываемого сервиса

Не так давно мне понадобилось получить копию договора ипотеки в электронном виде. И началась песня. Надо заметить, что личным кабинетом банка я не пользовалась пару лет. Поэтому при входе меня попросили ввести актуальные данные по дате рождения и документа, удостоверяющего личность (данные не менялись). Система данные не приняла, пришлось звонить. Время ожидания на линии 15-20 минут (звонила 4 раза в разные дни - это среднее время ожидания). Подождала, думаю подам запрос через оператора по телефону. Ой, нет. У нас запросы только через личный кабинет. Но вы заблокировали мне доступ. Давайте пройдем идентификацию. Да, спасибо, все хорошо. Через 15 минут Вам придет пароль. Проходит 30 минут - пароля нет. Перезваниваю,15 минут ожидания. Молодой человек снова проходит со мной идентификацию, выясняет, что девушка ЗАБЫЛА разблокировать кабинет и сказать мне, что пароль не сам придёт, а его надо через восстановление пароля новый получить. А документы действительно заказываются через личный кабинет и высылаются на e-mail. Запрос сделала выяснила, что в моем профиле не указан адрес электронной почты. Вношу данные, нажимаю кнопку отправить в банк, форма скидывается и ничего не происходит. Звоню в банк, те же 15 минут жду. Девушка-оператор вешает на холд и после подтверждает, что не видит моего запроса на изменение адреса, рекомендует использовать IE для изменения адреса почты. И, если вдруг не получится, написать запрос через личный кабинет, чтобы адрес внесли вручную и прислали документы. 01.11.17 был сформирован запрос. 03.11.17 - тишина. Звоню в банк сама. 15 минут ожидания и выясняется. Да, она видит запрос на указание адреса почты,но ПОЛУЧИТЬ ДОГОВОР В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ НЕВОЗМОЖНО-ТАКОЙ УСЛУГИ НЕТ.  :omg: Порядок действий такой: я должна заплатить 2000 рублей, они достанут договор из архива, сделают заверенную копию, и я в бумажном виде смогу его забрать в отделении банка (находясь в другом регионе, ага). На вопрос, что мне не нужна заверенная копия, мне нужна электронная, в которой просто будет текст того, что подписывалось в 2014 году, на что оператор с удивлением мне ответила: "Ну как? Как мы пришлем его в электронном виде? Что? Мы его отсканируем что ли?." Господа, на носу 2018 год, люди летают в космос и думают о колонизации Марса, а банк Дельта Кредит не может мне на мыло по запросу прислать документ. Заметьте, если бы я не позвонила, мне бы с разъяснениями прислали ответ в течение 3-5 рабочих дней (я бы их потеряла впустую). Что имеем: около часа убитого времени + время ожидания ответа через ЛК, бесполезные запросы, неквалифицированная консультация специалистов и незнание, что документы существуют в электронном виде в принципе. Также хочется отметить то, что последний оператор, с которым я общалась, очень непрофессионально строит диалог. Клиент вообще не должен слышать вопрос от оператора: "А как я должен это сделать?", если клиент уперся в несовершенство процедуры, то в таких случаях создается тикет на старшего специалиста КЦ, и он уже разбирается. как помочь клиенту, а не клиент посылается думать, как ему теперь с этим жить.