Утеря закладной на квартиру

Добрый вечер, у меня несколько претензий к сотрудникам Сбербанка которые требуют разъяснения. 1. Потеряна закладная на квартиру, заявление о снятии обременения написано от 12.09.2017г. и  принято менеджером ипотечного отдела В-вой Г.Ф. По истечении 35 дней после написания заявления о снятии обременения мне удалось выяснить у сотрудников, что закладная на квартиру отсутствует как у банка так и в Росреестре и нужно делать новую. Как так получилось, что потерян столь ценный документ и почему не была проведена работа по его поиску, ведь есть регламент, журналы приема и сдачи документов, ответственные лица? 2. 24.10.2017г. написано заявление за № 1710240091018701 (ипотечный центр пр. Коломяжский, д. 15, корп. 2, лит.А) в котором я отразил свою проблему. До настоящего времени официальный ответ не получил, хотя обещали в течение 6 дней отправить, потом сроки сдвигали о чем соответствуют СМС оповещения.  2.10.17 позвонил сотрудник Сбербанка и сказал, что дадут официальный ответ только после того как я зарегистрирую новую закладную в МФЦ. Прошу ответить на мое заявление в ближайшее время, почему не дают ответ в обещанные сроки?   3. На данный момент прошло 2 месяца, дубликат закладной банк сделал (так как это единственный выход из сложившейся ситуации), и мы ее подписали, но теперь нужно ехать в МФЦ и подавать заново. В офисе сказали ждать когда с нами свяжется сотрудник Сбербанка с которым мы поедем вместе в МФЦ подавать документы на регистрацию, а после того как зарегистрируют снова ехать в МФЦ с сотрудником подавать документы для снятия обременения. Сегодня после того как я вновь начал звонить в Сбербанк и узнавать почему со мной не связывается специалист по закладным (дубликат был подписан 3.11.17 и менеджер Анастасия обещала связаться 7, 8 ноября), мне все-таки перезвонили с многоканального телефона +7-800-707-00-70 сотрудница представилась Ольгой, хотела согласовать время в которое мы сможем вместе поехать в МФЦ. Я просил назначить самое раннее время 9-00, другое нам с супругой не подходит (квартира в доли 50% / 50% с женой, поэтому она тоже должна присутствовать), такого в плотном расписании Ольги не нашлось, я уговаривал посмотреть  на след. недели и попросить кого-нибудь перенести, мы уже и так ждем 2 мес. пока нам отдадут закладную и вина не моя, что банк ее потерял, есть другие дни которые она смогла бы забронировать, но Ольга не согласилась, в итоге бросила трубку ни о чем не договорившись. Я обратился на горячую линию с вопросом, чтобы со мной связался менеджер по закладным, на там мне посоветовали обратится в офис, но в офисе мне говорят ждите пока с Вами свяжется специалист, а специалист Ольга не может забронировать заранее удобное время в которое мы смогли бы подать документы. Куда нужно обратиться чтобы иметь связь с сотрудниками банка по закладным и как на них можно повлиять, чтобы они учитывали интересы своих клиентов, можно было записать меня через неделю, но она не стала разбираться в ситуации и кинула трубку?