Как клиенты расплачиваются за ошибки банка

Буквально пару недель назад в моей прекрасной компании демонстрировали ролик Сбербанка, демонстрирующий построение корпоративной культуры, где Клиент был обозначен как одна из ценностей компании. Ролик замечательный, пробирает за душу, только вот на деле всё не так. В 3ий раз сегодня подала претензию в банк №171114-0277-241300 на предмет изменения графика платежей по рефинансированию (до этого претензии #1710100273854100 от 10/10/17 и 1711070810141300 от 07/11/17). Вкратце проблема в том, что при заведении моих данных в систему сотрудник банка ошибочно занёс реквизиты центрального отделения Райффайзенбанка вместо филиала в Петербурге, где у меня была взята ипотека. При этом справка из Райффа с реквизитами была абсолютно корректна. При подписании договора это обнаружилось и выяснилось, что система не позволяет изменить эти данные и можно только аннулировать заявку и подать новую. Этот вариант меня категорически не устраивал в связи с тем, что это лишние затраты времени на сбор новых документов по платежеспособности, в ближайшее время я также планировала смену семейного положения и всех документов, что отложило бы процесс рефинансирования на пару месяцев. И мне непонятно, почему из-за ошибок сотрудников и несовершенства процесса, я должна откладывать изменение ставки по ипотеки. Менеджер предложила альтернативный вариант перечислить средства на счет центрального отделения Райффа. По её словам, банк либо зачислил бы этот перевод на корректный счет в Санкт-Петербурге, либо максимум через 2 дня вернул бы эти средства обратно в Сбербанк. В последнем случае менеджер заверила меня, что после возврата рефинансируемой суммы она сможет самостоятельно перевести эти деньги на корректные реквизиты и по времени мы ничего не потеряем. Но через 10 дней менеджер сообщает мне, что средства вернулись обратно и без моего присутствия она не может провести процедуру перечисления на корректные реквизиты. Я была в отпуске, в итоге процесс перечисления произошёл только через 17 дней после подписания договора на рефинансирование. Всё это время проценты начислялись в обоих банках. После этого мы вместе с менеджером написали претензию на изменение графика платежей, она писала объяснительную по ситуации, соглашаясь с тем, что это ошибка банка. Имеется переписка по электронной почте, подтверждающая ситуацию, о ней также осведомлена руководитель ипотечного отдела в этом отделении Сбербанка. Поэтому отрицательный ответ банка на мои претензии мне не понятен, все участники процесса сделки признают вину банка. К тому же по словам менеджера, такая ситуация не одна, сотрудники продолжают совершать ошибки, а клиенты расплачиваются тем, что теряют снова своё время, нервы и деньги. Как ещё одно свидетельство ценности клиента для банка - за 1,5 месяца подготовки к рефинансированию у меня сменилось 4 менеджера, в день сделки 2 часа весь офис искал мои документы с подключением руководителя ипотечного отдела, ещё 1 час ушёл на выяснение проблемы с реквизитами счета в Райффе. В общей сложности вместо обещанного 1-2 часов я провела в офисе банка 6 часов накануне собственной свадьбы. В итоге могу посоветовать то, что я знала с самого начала – не связывайтесь с этим банком, а если связались, контролируйте каждый шаг, названивайте, требуйте электронку, ходите к руководству, проверяйте каждую букву и цифру в документах.