Одобряют ставку 11,99% рефинансирования, а на деле создают новую заявку со ставкой 15,99%

В ноябре 2017г. была подана мной онлайн-заявка на рефинансирование кредитов. Было получено одобрение Альфа-банка, позвонил специалист банка и сообщил, что одобрена моя заявка на рефинансирование по ставке 11,99 % на 5 лет с ежемесячной суммой платежа 32000 руб и доп суммой кредита 66000 руб, также по телефону мне сообщили, что документы из сторонних банков о сумме кредита НЕ нужно приносить (Альфа банк сам увидит мои суммы по кредитам). Сегодня 22 ноября 2017г., время 14:30-15:20. Я обратилась в отделение Альфа банка на Дунайском пр г.Санкт-Петербург (талон на обслуживание Д 6 в окно №2) с пакетом необходимых документов (справка о доходах по форме банка, полис КАСКО, СНИЛС, паспорт). В банке мне сообщили, что не хватает справок о кредитах в других банках. Я ответила, что мне специалист Альфа банка по телефону сообщила, что они не нужны и поэтому я их не запрашивала. На что сотрудник Альфа Банка сказал, что тогда нужно аннулировать мою положительно одобренную заявку, чтобы создать новую с кредитной историей, сказав, что ничего не изменится в условиях. Он создал новую заявку сам и сегодня мне сообщил, что ставка уже не 11,99%, а 15,99%. Прошу Вас объяснить, почему ставка поменялась за один день? Прошу  вернуть условия рефинансирования по ранее уже одобренной ставки 11,99%. Т.к. она действует 20 дней, и если бы не некомпетентность сотрудников вашего банка, то я бы лучше взяла справки о моих кредитах в сторонних банках, если бы меня не ввели в заблуждение. Есть также видеозапись в отделении вашего банка. Также, сегодня мне звонил сотрудник банка, оформлявший заново заявку, из которой была повышена ставка с 11,99 до 15,99% по номеру (812)775-**-01 в 15 час 29 минут, он мне посоветовал еще раз подать заявку на сайте Альфа Банка и уверил, что ставка должна быть прежней 11,99%. Прошу дать ответ.