Не отдают остаток средств с закрытой карты

Напишу отзыв от имени моей матери, Ш-ной Л.Н., так как она этого сама никогда не сделает. 29 ноября она приехала из Свердловской области в указанное отделение в г. Екатеринбурге, на ул. Московская, 35, чтобы закрыть карту и расторгнуть договор. Мы вместе пришли с ней в отделение. Заявление было написано, при этом сотрудница инициировала процедуру проверки задолженности, по итогам которой было СМС, что задолженности нет. Карту она разрезала. На счете карты оставался остаток сверх кредитного лимита, собственные деньги. Оказалось, что сотрудница НЕ СПРОСИВ заявителя (мою мать) указала способ получения остатка наличными, в кассе. После длительного ожидания сотрудницы, она наконец-то сообщила, что снять деньги не получится, так как "Вы только вчера погасили всю задолженность. Нужно приехать снова, завтра или в любой день в течение 45 дней." На вопрос почему сотрудница заставляет человека ездить по несколько раз из области в Екатеринбург, она ничего внятного пояснить не смогла. Сегодня, 9 декабря, моя мать вновь приехала из области в Екатеринбург и мы опять вместе пришли в этот банк. Та же самая сотрудница, опять долго что-то нажимала на кнопки, потом привлекла свою коллегу для консультации и вдруг сообщила, что "Это же баллы! Вам вернулись баллы Пользы, которые в кассе снять нельзя." На вопрос почему она не сказала об этом в прошлый раз, сотрудница опять что-то начала мямлить непонятное. Усомнившись в компетенции сотрудниц в отделении, я обратился к сотруднику банка в приложении, в чате. К моему удивлению, сотрудник (ца?) который даже не представился, сообщил, что счет не закрыт и матери нужно написать заявление на закрытие счета. Когда я в чате пояснил, что заявление было написано еще 29 ноября, а в отделении деньги не отдают, сотрудник опять повторил, что нужно приехать в банк и написать заявление на закрытие счета, потому что с кредитной карты деньги невозможно снять, пока счет не закрыт. Прошу банк разобраться в сложившейся ситуации, научить сотрудников отделения в Екатеринбурге пользоваться системами банка, не вводить клиентов в заблуждение и не заставлять мотаться по несколько раз из области в Екатеринбург, а также вернуть моей матери остаток средств с карты.