Не возвращают заказанные заранее деньги по вкладу физ. лица

Являюсь клиентом банка "Траст" почти 10 лет.  В октябре месяце 2017 года закончился вклад. Мне звонили дважды с разницей в полтора часа два сотрудника банка и спрашивали, что я планирую делать с деньгами и нужно ли оформлять ли мне пролонгацию вклада. Я сказала, что пролонгация мне не нужна на предлагаемых условиях и попросила перевести после окончания вклада деньги на текущий счет. Сотрудник банка уверил меня, что я смогу через он-лайн банк открыть вклад на свое усмотрение. После 23 октября (дата окончания вклада) я зашла в он-лайн банк и увидела, что пролонгация вклада все же без моего ведома произведена. При попытке закрыть вклад система выдала мне сообщение, что это невозможно, так как вклад оформлен сотрудником банка непосредственно в отделении и закрыть вклад я могу только в отделении банка. Был сделан звонок в отделение Тверское с целью заказа денег на субботу 09.12.2017 (все в рамках условий договора) и закрытия открытого вклада. Когда мы с супругом приехали в отделение банка, сотрудник минут 40 не мог внятно нам объяснить, почему мы не можем забрать заказанные заранее деньги. Фарух (имя сотрудника, с кем мы беседовали) утверждал, что в компьютере какая-то ошибка и т.п. Было обещано, что к понедельнику - 11.12.2017 года ошибка будет устранена и муж сможет забрать деньги по доверенности. Однако, проблема до сих пор так и не решена. Сотрудники банка по телефону сообщили, что решат не раньше среды.  Денежные средства планировалось разместить в другом направлении, было потрачено значительное время на поездку в банк. Пришлось оставить маленького ребенка на бабушку. Вопросы к администрации банка Траст:  1. Почему я не могу забрать заранее заказанные денежные средства по вкладу?  2. Почему так отвратительно работает служба технической поддержки, на которую ссылается менеджер отделения на Тверской?   3. Почему банк так не ценит своих клиентов, нанимая на работу столько низкоквалифицированный персонал и используя ненадежное/неотлаженное программное обеспечение?