Некомпетентные сотрудники

С 2016 года являюсь клиентом банка по ипотеке. Чтобы рефинансировать кредит в другом банке обратилась за справкой 01.12.2017. Справка нужна была, подтверждающая адресное перечисление средств материнского капитала продавцу, т.к. по ДКП квартира оплачивалась из 3 источников: собственные средства, мат. капитал и кредит. Т.е. банк выступал посредником по перечислению мат. капитала продавцу. Обещали изготовление в течение 5-7 дней, т.к. справка нестандартная, сказали, что сообщат. Не дождавшись звонка, с 11.12 стала пытаться дозвониться в банк - это было практически невозможно. Колл-центр сами вопрос не решают, в отделение дозвониться не могут, там никто не отвечает, справки нет, повышенные проценты за ипотеку продолжают капать каждый день. Дозвонилась в отделение только 13.12. В итоге сказали, что почта в Петроградское отделение с Дивенской приезжает только по четвергам!!! и мне нужно звонить утром в четверг, чтобы узнать пришла справка или нет. Об этом никто не предупредил, когда принимали заявление на справку. Когда спросила, можно ли с целью ускорения съездить на Дивенскую и забрать справку самой, не дожидаясь четверга и курьера, сотрудник Колл-центра ответил, что там мне никто ничего не отдаст и заявление на справку нужно будет писать заново и вновь ждать 7 дней! Далее, в четверг позвонили, сказали - готово. В обед в четверг прихожу, смотрю на справку и понимаю, что написали бред с формулировкой: "Средства материнского капитала в погашение задолженности по действующему договору №... не поступали". Ну конечно не поступали в погашение, поскольку поступали и были перенаправлены продавцу, ведь в данной ситуации банк пожелал выступить посредником и проконтролировать перечисление средств от Пенсионного Фонда (а вдруг обманут продавца? Заметьте - не я, клиент, а ПФ :) ). Попросила исправить справку, обратилась к руководителю д/о, просидела 2 часа в отделении, даже написала для уважаемых сотрудников текст, который мне был нужен. В итоге пришлось уйти ни с чем, так как мой мегаважный вопрос решали через Москву, как мне сказали. Руководитель д/о извинился, сказал, что исправить не могут, предложил пойти домой и подождать... Сейчас вечер пятницы, 15.12 - вопрос так и не решен, несчастная справка с элементарной формулировкой не получена. Считаю необходимым со стороны руководства банка и ОВК получить разъяснения у ответственных сотрудников, т.к. ситуация наглядно характеризует "компетентность" персонала банка: сотрудники в д/о не информируют о реальных сроках, не предлагают альтернативные варианты решения вопроса, не могут сами решить вопрос. Сотрудник отдела фин.мониторинга, готовивший справку не удосужился внимательно прочитать текст заявления и сделал справку по стандартному шаблону, который был не применим к данной ситуации и т.д. и т.п.