Аннулирование заявки, отсутствие информирования

Добрый день. Являюсь довольно лояльным Клиентом банков и закрываю глаза на многие недочеты, однако, данная ситуация показалась мне довольно неприятной. Описание моей ситуации: 29.11.2017г. на мой телефонный номер 8964*****22 поступило смс о предодобренном кредите с лимитом до 204 000 рублей. Так как кредит наличными меня не интересовал, но ранее я рассматривал вариант с оформлением кредитной карты (далее – КК) в данном банке, я перезвонил по указанному в смс телефонному номеру (8-800-700-76-55) с уточнения возможности оформления КК. После проведения процедуры идентификации (ФИО, паспорт и т.д.) менеджер отдела продаж (далее - менеджер), принявший мой звонок (имя Алексей или Сергей точно, к сожалению, сказать не могу) сообщил, что действительно, у меня есть предодобренное предложение по КК и предложил оформить заявку. Я согласился - для меня это был очень удобный вариант, так как из-за высокой занятости у меня нет времени на посещение офиса и простаивания в очередях. Менеджер с радостью согласился принять мою заявку и предложил проконсультировать по условиям продукта. Так как в недавнем прошлом я являлся банковским сотрудником и осведомлен об условиях большинства кредитных продуктов на рынке, я сообщил, что это не обязательно и уточнил о точной процентной ставке, категорию карты (classic/gold и т.д.), стоимости годового обслуживания. Менеджер проконсультировал меня о процентной ставке и предложил на выбор две категории карт Gold и Platinum. Я выбрал Gold. Менеджер подтвердил оформление заявки на Gold карту и запросил дополнительную информацию для продолжения заведения заявки, попросил продиктовать присланный по смс код запроса кредитной истории в БКИ, а также уточнил по какому адресу мне будет удобно забрать карту. Информацию я предоставил, код продиктовал, выбрал офис. По завершении заполнения данных по заявке менеджер сообщил, что в ближайшее время со мной свяжутся его коллеги и попросил ожидать. Я поблагодарил его и попрощался. Ориентировочно через 15 минут менеджер перезвонил мне сам (с мобильного телефона, я удивился, но не придал этому особого значения. Подумал – ему наверное так удобнее) и сообщил, что одобрен лимит в размере 160 000 руб. Менеджер спросил какой лимит указывать в заявке, я сообщил, что 80 000 руб. мне вполне достаточно. Менеджер зафиксировал данную информацию, поблагодарил меня и попрощался. Еще спустя 20 минут мне позвонил сотрудник андеррайтинга, спросил, подавал ли я заявку на КК и по получении положительного ответа, задал стандартный ряд вопросов. После предоставления мной запрашиваемой информации сотрудник андеррайтинга сообщил, чтобы я ожидал – мне должна была прийти смс с решением. Я поблагодарил сотрудника, попрощался и стал ожидать смс с решением. Спустя 10 минут после разговора с сотрудником андеррайтинга банка мне повторно пришло смс с кодом для проверки кредитной истории в БКИ. Я удивился и хотел было перезвонить в банк, но мне поступил звонок (с мобильного номера) от менеджера, который заводил мою заявку. Он сообщил, что при заведении заявки возникла ошибка и попросил еще раз уточнить данные (отмечу, что сначала сотрудники самостоятельно начали заводить повторную заявку и направлять запрос в БКИ, а только потом уведомили меня). Я выразил негодование в связи со сложившейся ситуацией, однако, сказал, что понимаю – у всех бывают ошибки, принял извинения и повторно предоставил всю запрашиваемую информацию. Менеджер меня поблагодарил и сказал, что теперь всё будет хорошо и попрощался. По истечении еще 30 минут после повторной заявки мне поступило 2 звонка (с разницей в 5 минут) от сотрудников отдела андеррайтинга со стандартным рядом вопросов. Я выразил свое негодование тем, что уже неоднократно отвечал на все вопросы, но так как получения данной карты было в моих же интересах, я ответил повторно на все вопросы и стал ожидать решения. СМС так и не поступило, однако, в конце дня мне перезвонил (с мобильного телефона) менеджер, заводивший мою заявку и сообщил, что заявка одобрена, поздравил меня с этим, а также проинформировал, что карта будет доставлена в выбранный мною офис в течении 14-ти дней. Я поблагодарил менеджера и попрощался. 01.12.2017г. зная о том, что при оформлении заявки возникали сложности, я решил перезвонить в контакт-центр банка и уточнить всё ли нормально (прошла ли/корректно ли оформлена повторная заявка). Сотрудник контакт-центра заверил меня, что заявка успешно заведена и одобрена, мне необходимо только дождаться карты. Зная, что сроки доставки указываются с запасом, я перезвонил в контакт-центр 08.12.2017г. и уточнил, не доставлена ли карта в выбранный мною офис, на что сотрудник ответил, что я должен звонить непосредственно в офис и узнавать там, а пока я могу оформить Моментум (моментальную карту). Я сообщил, что уже оформил необходимый мне продукт и не располагаю достаточным количеством времени для дополнительного визита в офис. Оператор сообщил, что тогда мне необходимо звонить в офис и попрощался (ни о каких проблемах с заявкой мне не сообщалось). Я дозвонился в офис, где мне сообщили, что, к сожалению, карты еще нет. Утром 14.12.2017г. я повторно позвонил в офис и уточнил – не доставлена ли моя карта. Сотрудник сообщил, что карты нет и о сроках доставки мне необходимо узнавать в контакт-центре. Я перезвонил в контакт-центр чтобы уточнить сроки доставки, оператор начал проверять информацию и сообщил, что моя заявка аннулирована. Для меня это было полной неожиданностью, так как я не аннулировал заявку и не писал каких либо распоряжений/заявлений по этому поводу. Оператор сообщил, что для уточнения данной информации переводит меня на отдел продаж и попрощался. После перевода мне ответил сотрудник отдела продаж (Сергей) и спросил по какому поводу меня перевели. Я описал произошедшую ситуацию. Сотрудник сообщил, что они не обязаны разглашать информацию по какой причине моя заявка была аннулирована. Я выразил своё несогласие с данным ответом, ссылаясь на то, что речь не идёт об отказе (банк вправе отказать в выдаче кредита/КК без объяснения причин), в данном случае речь идёт совсем не об этом (речь идёт об аннулировании заявки). Сотрудник повторил свой ответ и сказал, что просто подайте заявку заново. Я выразил свое недовольство и сообщил, что получается я зря ждал две недели и при этом не получал какой-либо коммуникации от банка. Сотрудник сказал, что передаст данную информацию менеджеру, который заводил мою заявку (первую и повторную) и сообщил, что со мной свяжутся в ближайшее время. До конца дня со мной так никто и не связался. В 18:20 14.12.2017г. я самостоятельно (повторно) позвонил в контакт-центр и попросил разъяснений по сложившейся ситуации. Оператор снова переключил меня на отдел продаж. Сотрудник отдела продаж (девушка, из-за плохого качества связи имени не услышал) выслушала меня и попросила меня ожидать на линии для прояснения ситуации. Спустя 7 минут я получил информацию, что моя заявка аннулирована со статусом «клиент отказался/выбрал другой продукт (кредит наличными)». Я выразил своё негодование по данному поводу и сообщил, что я не отказывался от данного продукта и не давал каких-либо распоряжений по аннулированию заявки. Дополнительно я попросил сотрудника разъяснить с чем связана данная ситуация, сотрудник ответить мне так и не смогла, лишь выразила сожаление. Картина следующая: Я впустую прождал 2 недели. Внятного ответа о причинах возникновения данной ситуации я так и не получил. Создается впечатление следующее впечатление: · Сотрудники банка плохо обучены работе по обслуживанию Клиентов в дистанционных каналах. · Отслеживание/мониторинг заявок (тем более «проблемных» - в которых возникли сложности именно на стороне банка) не производится. · Обратная связь сотрудниками банка с Клиентами/потенциальными Клиентами не налажена. · О допущенных ошибках, которые напрямую влияют на Клиента/потенциального Клиента, банк не информирует - т.е. Клиент прибывает в полном неведение. Итог: Становиться/оставаться Клиентом данного банка, оформлять карты (в т.ч. кредитные), размещать депозиты, пропало всякое желание. Разумеется рекомендовать кому либо данный банк я также не стану. Оценка 1. Добавлю, что к сотрудникам офиса, в который я обращался по вопросам доставки карты у меня нареканий нет.