Хамско-наплевательское отношение к клиентам

Хочу поделиться опытом общения и рассказать о наплевательском отношении сотрудников банка к своим клиентам.  05.12.2017 я обратился в головной офис банка (специально поехал именно туда в надежде, что там я встречу образцово-показательное обслуживание) и заказал РКС и ПКС по своим счетам. Мне пришло смс-сообщение о том, что срок исполнения заявки 07.12.2017. Когда наступил этот день, я написал в чат на сайте банка и назвал номер заявки, чтобы удостовериться в ее готовности. На что оператор мне ответил, что заявка еще не выполнена и мне нужно ожидать смс с новой датой. На следующий день такое смс пришло и там была указана новая дата - 11.12.17. Мне это, конечно, не особо понравилось, но я подумал, что это связано с повышенной нагрузкой на сотрудников в связи с завершением года, и я решил  дождаться вновь обозначенных сроков. 12.12.17 я, аналогично прошлому разу, решил уточнить у оператора в чате смогу ли я приехать и получить нужные мне документы. На что получил просто ошеломляющий ответ: "У меня в программе указано, что сроком выполнения вашей заявки указан 20.12.17." На мои вопросы почему это случилось, и по чьей вине оператор даже не удосужился ответить, а просто закрыл чат со своей стороны. Меня это очень сильно удивило и расстроило одновременно. Вот так - ни позвонили, ни написали смс, ничего. Просто взяли и передвинули сроки еще на 9 дней. Просто, без предупреждения. Ну и это еще не конец истории. Спустя 10 дней, а именно 21.12.17 я решил позвонить на горячую линию, чтобы наконец выяснить, что происходит и почему я уже 16 дней вынужден ждать ответа по своему обращению. Звонил на номер +7 495 785-82-22. В начале автоответчик сообщил мне, что в целях контроля качества все разговоры записываются и это добавило мне пусть и немного, но оптимизма. Впоследствии мне ответил оператор, я назвал ему свои данные, сообщил номер заявки, после чего он пообещал соединить с исполнителем и попросил оставаться на линии. Я более 10 минут слушал музыку из трубки, а в итоге звонок сорвался. Это как вообще, нормально??? Я набрал во второй раз. Опять пришлось послушать музыку (на этот раз не так долго - минут 7-8), после чего мне все же ответили. Но то ли что-то случилось со связью, то ли сотрудница намеренно сделала вид, что меня не слышит. В общем после пары "алло" она просто положила трубку. Я решил позвонить еще раз. В итоге мне все же удалось услышать человека, который якобы ответственен за выполнение моего обращения. Но после того как я назвал номер заявки она нервным тоном сказала мне, что она не может мне ничего ответить, так как программа у нее не работает, и что мне нужно звонить позже. Учитывая, что на часах было около 18:30 и то, как меня постоянно кормили завтраками с момента моего обращения я решил поехать в офис и там, наконец, разобраться что к чему. Я приехал в отделение на ул.Правды и мне, можно сказать, "повезло" - взяв талон я попал к той же сотруднице, которая принимала мое обращение 05.12.17 Зовут ее И-сюк Н.В. Я задал И-сюк Н.В. все те же вопросы: почему сроки смещались уже дважды, но даже сейчас до сих пор ничего не готово. На что получил ответ, что это не она ответственна за выполнение, а лишь составляет обращения и передает их в работу. Когда я попросил ее назвать исполнителя по моей заявке, она не сразу, но все же сказала, что это некто О-ва А.В., должность которой Главный эксперт Управления сохранения и поддержки клиентов. Именно у нее в работе находится мое обращение. Дорогой Банк, с такими Главными специалистами Как О-ва А.В. и ее отношением к клиентам вам вряд ли когда-то удастся их сохранить и поддержать. Иначе как хамским я такое отношение назвать не могу.Что-то я отвлекся. Продолжу. Когда я у И-сюк Н.В. попросил назвать имя руководителя РКО, она нехотя но все же его назвала. Им оказался Х-чин А.А. А когда я спросил его координаты для связи, она сказала мне, что номер она дать мне не может, так как не знает его.И каково же же было мое удивление, когда я, выходя из банка увидел стенд, на котором было не только имя руководителя офиса, но так же его номер мобильного телефона и даже фотография. Вот так, сотрудники не дают номер своего руководителя, то ли намеренно, то ли потому что действительно его не знают, хотя это вряд ли. А когда я вежливо попросил у И-сюк Н.В. назвать мне имя того, кому подчиняется Х-чин А.А. и его координаты для связи, она язвительно спросила у меня: "Имя председателя правления и его координаты тоже дать?". Также я попросил И-сюк Н.В. уточнить на каком этапе находится исполнение моего обращения, и рассказать историю его обработки она сообщила мне следующее: 05.12.17 она отправила обращение в работу. 06.12.17 его получила О-dа А.В. получила его в работу. 10.12.17 в их системе было зафиксировано, что клиент не доволен затянувшимися сроками.с 10.12.17 по 21.12.17 у обращения установлен статус, что оно находится в работе. Что имеем в итоге:  1) Сотрудники каждым своим словом и действием дают понять, что на клиента им плевать. 2) Если в отделении вам пообещали что-то выполнить в срок - скорее всего это окажется враньем. 3) Учитывая как ведут себя сотрудники (причем вне зависимости от отдела) очевидно заключить, что со стороны руководителей не ведется должный контроль за их действиями, не осуществляется контроль за качеством обслуживания.  Ну а теперь вопросы к руководству: 1) По вашему такое отношение персонала к клиентам это нормально? 2) Когда новые сотрудники приступают к своим должностным обязанностям осуществляется ли за ними хоть какой-то контроль со стороны руководителей подразделений/отделов? 3) Почему изначально названные сроки по исполнению обращений возрастают в несколько раз и порой не сопровождаются элементарным уведомлением? 4) Почему все это происходит в банке, с которым я уже более 7-ми лет и который я всем рекомендовал как надежный и безпроблемный? Ну и, конечно, в финале: 1) Прошу, наконец, выполнить в полной мере заявку, которую я оставлял 05.12.17, ведь с того момента прошло уже целых 20 (!) суток. 2) Просмотреть переписку и в чате и прослушать телефонные разговоры, о которых я писал выше с целью проанализировать и разобраться в ситуации.  3) Принять меры дисциплинарного и иного характера ко всем сотрудникам имеющим отношение к исполнению моего обращения, в особенности к О-вой А.В., а также к их непосредственным руководителям. Если меры не будут приняты в самые короткие сроки, я буду вынужден обратиться с жалобами в ЦБ РФ, Роспотребнадзор и ФАС. Надеюсь на понимание. Спасибо. P.S.: Номер моего обращения 4471802.