Оператор даже не знает, что такое рефинансирование ипотеки

Решили мы с супругом воспользоваться рефинансированием в СБ. И тянется все это уже с июля 2017г. Отношение к клиентам просто отвратительное, сотрудники сами толком не знают о продукте и его тонкостях. Расскажу подробно.  03.01.2017 мы подари документы в одно из отделений на рефинансирование ипотеки под залог недвижимости. Через 3 дня нам пришел отказ (конечно же без объяснения причин). Мы выждали 2 месяца и подали заново, и, о чудо, в этот раз почему-то нам одобрили! Хотя в анкетах и документах ничего не изменилось. Мы успешно предоставили все необходимые документы, получили деньги, погасили ипотеку в другом банке и принесли оттуда все справки. Веселье началось дальше. Изначально нам объясняли, что снимать обременение прошлого банка и регистрировать ипотеку СБ можно одновременно. Но потом когда мы уже пришли в банк на подписание ипотечного договора 12.10.17, отпросившись с работы, оказалось, что мы сами сначала должны снять обременение, потом только подписывать договор ипотеки. Где ж вы были раньше? Почему люди должны приходить к вам в назначенное время, а вы им не можете нормально объяснить сразу,  что нужно делать. В итоге мы сами сняли обременение через МФЦ за неделю.  26.10.16 мы подписали договор ипотеки, сразу же оформили страховку на недвижимость, копию которой отдали кредитному менеджеру. Через пару дней наш кредитный менеджер ушла в отпуск (а без нее почему-то никто ничего не может сделать!) И после этого у нас есть месяц,  чтобы предоставить в банк документы по оформлению в залог  объекта недвижимости. Подать документы в МФЦ мы можем только с сотрудником СБ, который, нам пообещали, свяжется с нами в течение недели и мы договоримся о дате похода в МФЦ. В итоге мы ждали звонка больше 2х недель (а время то идет), я звонила в банк, на горячую линию, мне везде отвечали что ничего сделать не могут и от них это никак не зависит. А замещающий нашего менеджера вообще ответила, что ей не до нас, у нее и своих клиентов хватает. Пришлось ждать, когда наш менеджер выйдет из отпуска, и только тогда нам позвонили. Пока мы ждали, я написала он-лайн обращение № 171108-0943-027500 от 09.11.2017 по поводу того, что сотрудники СБ не торопятся, и я прошу в случае просрочки предоставления документов считать виноватыми их бездействие и ко мне претензий не иметь. Документы по подали, но выдача готовых документов была назначена на 27.11.17 (это уже один день просрочки). 27.11.17 я позвонила в МФЦ, там сказали, что документов еще нет. Я сразу же позвонила нашему менеджеру и спросила, как нам быть в такой ситуации. Она, сказав "ой, у нас такое уже было", помогла оформить заявление на продление срока. 29.11.17 мы получили документы в МФЦ и я сразу же отнесла их в банк. Менеджер уверила меня, что все в порядке, все документы зарегистрированы, и процентная ставка будет снижена после следующего платежа.  При этом мне звонили несколько раз по поводу моего обращения, интересовались, дозвонился ли до нас сотрудник СБ, чтобы пойти подать документы, получили ли мы документы, отдали ли мы их в банк и т.п., при этом каждый раз интересовались, не хочу ли я обращение закрыть. Нет, не хочу, отвечала я, пока у меня не снизится процентная ставка (по условиям договора!). В итоге после того, как я предоставила документы в банк, мне пришло письмо на почту, что мое обращение закрыто, т.к. документы в ПО банка отображаются, и опять-таки уверения, что процентная ставка будет снижена после следующего платежного периода. Наступил долгожданный следующий платежный период 27.12.17. Я захожу в приложение СБ онлайн, и что же я вижу! Мало того, что ставка не снижена, так еще и следующий платеж на 7000 выше, чем первоначальный! Как так, думаю я, и бегу скорее к менеджеру. Менеджер в полнейшем непонимании, говорит, что такого платежа нигде не видит, что все документы у нее в ПО отображены и не понимает, в чем дело. Отводит меня к операторам написать заявление на снижение процентной ставки.  Оператор даже не знает, что такое рефинансирование ипотеки, кому-то сразу звонит и спрашивает, а что же ей делать. Кое-как, но заявление написали. И все-таки я решила позвонить на горячую линию, вдруг там что-то знают. А там мне отвечают, что у меня стоит отметка, о том, что у меня не предоставлен полис страхования!!! Здравствуйте! Почему у менеджера тогда все в порядке? А страховку то я приносила в день подписания ипотечного договора! По горячей линии я оставила обращение №1712290140 245000 от 29.12.17, и  срок его рассмотрения до 08.01.18. О чем сообщила менеджеру, а она в свою очередь уверила меня, что уж до 27.01.18 (следующей платежной даты) все решится и ставка будет снижена. Но с 01.01.18 (С Новым Годом, спасибо!) с меня необоснованно начали ежедневно списывать деньги "в счет погашения кредита". Я звоню на горячую линию, поинтересоваться, можно ли это как-то приостановить, пока не решится вопрос. Но там мне отвечают, что им очень жаль, но это все происходит автоматически, и сделать они ничего не могут. А отделение СБ и мой менеджер начинают работу 09.01.18. Вот так и будут у меня списываться деньги непонятно за что как минимум до 08.01.18. Спасибо, дорогой Сбер Банк, за новогодний подарок. Резюмирую: продукт не доделан, сотрудники сами его как следует не изучили;  никто ничего сделать и изменить не может, т.к. все якобы автоматически; отношение к клиентам (благонадежным!) ужасное; лишь бы на кого-то свалить и ничего не решать; расхождения в ПО; безответственные менеджеры.