Закладная! Идет процесс или нет?

Добрый день. 2,5 года назад получил ипотечный кредит в Сбербанке и был полностью доволен обслуживанием. Кредитный договор № 47716132 от 14.05.2015. Пришло время рефинансироваться в другом банке, т.к. при обращении в Сбербанк, мне предложили снизить ставку с 11,9% только до 10,9% (Для информации, как сотруднику другой кредитной организации, мне предложили ставку 8,45%!!! с доп. средствами на ремонт). Теперь о грустном. Я совершенно не понимаю, идет процесс по возврату моей закладной или нет... В памятке, которую мне дали в Ипотечном центре на Череповецкой (в момент оформления обременения в пользу Сбербанка), было сказано, что в течение 3-х дней после полного погашения кредита со мной свяжутся по вопросу получения закладной. Кредит был закрыт 13.12.2017... В течение 2-х недель со мной никто так и не связался. 27.12 я позвонил на горячую линии, мне дали тел.номер +7495 665 8636 доб.1 и эл.адрес mkf@sberbank.ru. Набрав тел.номер, я понял, что быстро я не смогу дозвониться, и написал письмо на эл.адрес. Т.к. ответа не было 10 января, я попытался дозвониться до банка, и тут я понял, что это сложный случай: дозвониться просто невозможно. Я 3 раза набирал номер за два дня, был в очереди 25-м, 24-м, 19-м... после 1 часа 40 минут ожидания, я оказывался первым в очереди на дозвон, но каждый раз, меня просто сбрасывали.... Что это за контактный номер, на который нельзя дозвониться??? Я снова обратился в инфоцентр, и мне снова посоветовали обращаться на указанный номер телефона, сообщили другой эл.адрес mfl@sberbank.ru, на который я отправил письмо 11.01.2018 с просьбой ответить, принято ли мое обращение в работу или нет... никто не ответил... В настоящий момент, спустя 1 месяц (с учетом новогодних каникул), я нахожусь в полном неведении, возвращается ли моя закладная, или нет? Что все-таки нужно сделать, чтобы ее получить??? В какие сроки я получу закладную??? Неужели сложно организовать работу таким образом, чтобы клиент знал, что его заявка принята в работу?? Зайдя на банки.ру и почитав отзывы за 2 дня, я мягко говоря очень сильно удивился, 5 отзывов про закладные за полдня...((( Сейчас у меня повышенная ставка 10,45%, и если я не уложусь в 2 месяца по переводу обременения в пользу другого банка, ставка еще больше будет увеличена! Я не могу получить доп.средства на ремонт и по сути нахожусь в игнорировании со стороны банка, т.к. мои звонки сбрасываются. Прошу отреагировать на мое обращение и сообщить: 1)     Как мне получить закладную и где? 2)     В Настоящий момент моя заявка в работе или нет?? Прошу оперативно связаться со мной и урегулировать обращение. С уважением, Александр Антонов