Бинбанк-проблемы взаимодействия горячей линии и офиса

В конце декабря понадобились деньги. На тот момент в Бинбанке у меня было два действующих вклада в долларах. 20 декабря 2017 г. в 10:25 я позвонила на горячую линию и озвучила свое желание снять досрочно деньги с обоих вкладов. Что сразу не понравилось – звоню с мобильного, т.к. являюсь клиентом банка, то сотрудники банка, отвечая мне, приветствуют меня по имени-отчеству. Как только узнали, что я хочу снять деньги, почему-то сразу же попросили представиться (выглядит очень глупо с учетом того, что только что меня назвали по имени-отчеству), попросили кодовое слово и данные паспорта. Не очень понятно, деньги то они по паспорту выдают, зачем им все эти данные по телефону? Звонила в среду утром. Хотела деньги в субботу. Оказалось, что не ранее понедельника. Ок, согласилась на понедельник, хотя это был критический срок. Выбрали отделение, в котором буду забирать деньги. Это заняло времени 9 минут 56 секунд! После разговора мне пришла смс от банка, что меня ждут 25 декабря в офисе по адресу отделения, которое я выбрала (ул.Туристская). 25 декабря мне пришла еще одна смс от банка о том, что меня ожидают сегодня в офисе по адресу отделения ну ул.Туристская. Однако когда я пришла в это отделение на Туристской, где меня «ждут» согласно двум смс-сообщениям от банка, выяснилось, что меня совсем не ждут! Сотрудники отделения не в курсе, что я должна была прийти и снять деньги. Валюта не заказана. И денег нет. Звоню на горячую линию и задаю вопросы. Меня опять приветствуют по имени-отчеству. Когда я озвучиваю проблему, просят представиться (идиотизм!!!), после чего просят кодовое слово, данные паспорта и адрес! Когда я говорю, что нахожусь в отделении банка, где открытое пространство и кроме меня находится еще куча людей, которые буду слышать все эти мои данные, сотрудница банка настаивает, что это «в Ваших интересах». Нервничаю, но называю всё, кроме кодового слова. Сотрудница банка утверждает, что всё в порядке, смс же мне была отправлена, я ее получила? Да, получила. Тогда всё в порядке! Заявка есть! Приходится объяснять ей повторно, что я уже в банке, и никого моя смс не волнует, т.к. никто в отделении не в курсе, что я должна была прийти. Сотрудница горячей линии просит передать трубку сотруднице отделения. Они между собой общаются, препираются, в итоге ни к чему не приходят, мне мой телефон отдают обратно, где сотрудница горячей линии как попугай повторяет, что заявка моя в системе есть, смс-подтверждение мне было направлено и мной получено, поэтому деньги мне должны выдать. Далее она предлагает мне обратиться к руководству офиса, в котором я нахожусь. На что сотрудница офиса отвечает, что у руководителя рабочий день уже закончился, и его уже в офисе нет. 19 минут 47 секунд длился разговор между мной, сотрудницей горячей линии и сотрудницей офиса, который не привел к какому-либо результату. Я так и не поняла, зачем горячая линия просила меня при всех называть мои данные, уверяя, что это в моих интересах, при этом ничем мне не помогла. Какие же мои интересы она преследовала? Получается, что это была просто болтовня. Два сотрудника банка (горячей линии и территориального отделения) не смогли между собой договориться и решить проблему клиента банка. Пока я выясняю ситуацию по телефону с горячей линией, сотрудница офиса сообщает, что кассир пересчитала валюту и готова мне выдать. Поэтому разговор с горячей линией я заканчиваю. Тут выясняется, что мне готовы выдать только ту часть, на которую вклад был открыт в их отделении. Т.к. конец года и вклад, который был открыт в другом офисе, в конце года они точно не выдадут. Соглашаюсь, пытаясь выяснить, могу ли я получить вторую часть сегодня в другом ближайшем отделении (в том, в котором открывала другой вклад). Оказывается, что нет, потому что в том другом отделении нет денег! Далее сотрудница офиса предлагает мне оставить центы на счету, потому что она никогда «не делала центы». Говорю, что забираю всё! В итоге она звонит кому-то, консультируется, что-то спрашивает, отправляет кому-то скрин того, что у нее на экране, т.е. тратит некоторое время на то, чтобы выяснить, как выдать центы. И даже говорит вновь приходящим клиентам банка, что не успеет их обслужить. В итоге всё-таки у неё получается выяснить, что ей надо нажать и где поставить галочку, она выдает мне ордера на получение и отправляет в кассу. В кассе мне выдают деньги, спрашивают мой номер телефона и обещают позвонить завтра с утра, возможно, что даже в 9 часов, с информацией о том, где и когда я могу получить остаток средств, которые лично я планировала получить еще в тот же день. На следующий день в 10:37 мне действительно позвонила кассир отделения с Туристской и сказала, что сегодня после 15:00 я могу прийти в другое отделение на Комендантском и получить свои деньги. Когда я пришла, меня спрашивают «а Вы заказывали?», рассказываю, что заказала по телефону и в другое отделение, но там не выдали вчера, и отправили сегодня в это отделение. Сотрудница звонит в кассу и узнает, что деньги не заказаны, но «Стас сказал, что выдадим». Вероятно, речь была о руководителе этого отделения, и сотрудники отделения на Туристской с ним договаривались. Мои деньги мне в итоге выдали. Но, как говорится, осадок остался. Осталось непонятным: 1. Почему, оставив заявку 20 декабря утром, деньги мне были обещаны только через три рабочих дня на четвертый! Т.е. у банка всё не очень, денег в кассе нет? Три дня надо собирать по сусекам? 2. Как устроено взаимодействие между горячей линией и региональными отделениями? Почему, несмотря мой заказ по горячей линии и две смс от банка с подтверждением, что меня ждут, в отделении по факту никто не ожидал моего прихода и денег в той сумме, которую я заказывала, мне не выдали? 3. Почему сотрудник банка, выдававший документы для получения денег в кассе, не знала, как оформить выдачу центов? 4. Почему для того, чтобы сотрудница горячей линии проверила ситуацию с моей заявкой, когда я звонила уже из отделения банка, настаивала на предоставлении ей моих полных данных и утверждала, что без них не сможет мне помочь? Я уверена, что для проверки наличия заявки достаточно было бы моего ФИО. Особенно в виду того, что она никак не смогла решить мой вопрос. К тому же, она могла сама связаться с сотрудником банка и проверить, действительно ли я нахожусь в отделении, про которое говорю, и показала ли я свой паспорт. 5. Этот пункт вытекает из предыдущего – почему сотрудница настаивала на моих данных, включая данные паспорта, несмотря на то, что я озвучила, что вокруг много людей, а мои данные- конфиденциальная информация? Таким образом, она способствовала тому, что мои конфиденциальные данные были озвучены в присутствии большого количества людей. При этом она мне вообще никак не помогла! 6. Почему в другом отделении банка в тот же день я не могла получить остаток заказанной суммы? Все то же – нет денег? Вся эта ситуация оставила негативное впечатление о банке, особенно в виду того, что деньги снимались для сделки, запланированной на 26.12.2017. В итоге пришлось переносить дату сделки, т.к. на утро 26.12.2017 Бинбанк оказался не способен мне выдать мои деньги, которые я заказала утром 20.12.2017. Оценка "2", а не "1" только благодаря кассиру с Туристской. Горячей линии хочется поставить "-1"