Нарушены условия договора и никакой реакции от банка

Пишу сюда, потому что жалобы через приложение напрямую в сбербанк писала начиная с декабря. 1 декабря в рамках рефинансирования я погасила ипотеку в Сбербанке. Сразу же задала вопросы касаемо снятия обременения с квартиры. Мне сказали, что в течение 3х дней со мной свяжутся специалисты и обсудят порядок действий. Дали также номер телефона соответствующего отдела и из  email. Со мной никто не связался. Попытки дозвонится тщетны. На письма по электронной почте просто тишина в ответ. Съездила в ипотечный центр на Старокачаловской- тот же ответ. С вами свяжутся. Не связались. Оставила жалобу. Связались и сказали, что решат до 27.12. Извинились, сослались на высокую загрузку. Я всё понимала и ждала. Как выяснилось зря. Потому что никто со мной так и не связался. Тем временем, в соответствии с моим договором со Сбербанком, закладную мне обязаны предоставить в течение 30 календарных дней. Ладно, думаю я, скидка на праздники. Но и праздники уже прошли. Прошла тот же путь: по телефону никто не отвечает, почту игнорят, в ипотечном центре пишут, что информация передана, а жалобу на сайте  мою рассмотрят до 27.01!!!! 27 января!!!! Когда должны решить были месяц назад!!! В рамках рефинансирования есть срок предоставления закладной- он 2 месяца. 1 мой месяц уже прошел. Я не понимаю, почему из-за Сбербанка я должна платить теперь процент выше, а потом еще и неустойку! Срочно требую разобраться с моим вопросом и предоставить мне закладную! И это не моя фантазия- это ОБЯЗАТЕЛЬСТВО БАНКА, прописанное в вашем же договоре!