Банк списывает неустойку за потерянный им полис и откладывает рассмотрение обращения

В 2016 году был взят ипотечный кредит на вторичное жильё. Никаких особых проблем не было, до момента продления страховых полисов. Согласно срокам установленных банком, 26.10.17 были предоставлены страховые полисы на жизнь и здоровье заёмщика и на объект недвижимости. Всё вроде прошло успешно, документы были сданы в отделение, получена подпись сотрудника о приёме. Но в конце декабря ситуация внезапно изменилась. После очередного платежа, каждый день банк списывает неустойку.  Как удалось выяснить у сотрудников кол-центра, банк потерял или не внёс в свои внутренние системы полис страхования объекта недвижимости. По этому поводу было сформировано обращение(во время разговора со специалистом), рассмотрение которого тянется с 27.12.17 (номер 171227-0990-197000).  09.01.18 мне позвонил сотрудник сбербанка и ещё раз сообщил что полиса они не нашли. На мои слова о наличии бумаги с подписью сотрудника отделения о приёме документов, мне было предложено сформировать ещё одно обращение и прикрепить к нему скан-копии полиса и бумаги с подписью сотрудника сбербанка, и тогда все ошибочно списанные деньги будут возвращены. Новое обращение было сформировано в тот же день, т.е. 09.01.18 (номер 180109-0507-347900). С тех пор я уже дважды получаю сообщение о том что банку потребуется дополнительное время на обработку моего обращения, на текущий момент срок установлен уже 26.01.18. Не очень понято, для чего конкретно банку требуется доп. время, т.к. все документы им отправлены, со слов сотрудника кол-центра обращению назначена категория "срочно". Перевести звонок на специалиста занимающегося обработкой подобных обращений в кол-центре отказываются, ссылаясь на то что у них нет контактов. На данный момент получается что банк списывает со счёта денежные средства и пользуется ими, не имея на то оснований. При пользовании кредитными средствами выданными банком я плачу процент. Возможно и банку неплохо бы выплачивать проценты за пользование чужими средствами? Мой вывод по обслуживанию - сбербанку не нравится когда заёмщик пользуется сторонними, пусть и аккредитованными страховыми компаниями. Решить вопрос быстро и пообщаться с квалифицированными специалистами напрямую не представляется возможным. А мне, как клиенту, не нравится когда пользуются моими деньгами и "кормят завтраками". Вопрос о рефинансировании кредита в другом банке для меня открыт.