Не могу получить справку

Банк НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ мне справку для Пенсионного фонда об остатке ссудной задолженности по ипотеке для погашения ее с помощью средств материнского капитала! Данная справка была мной заказана 28.12.2017 в отделении банка г. Новосибирска на Октябрьской, 52. Операционист, которая ее заказывала, сказала, что срок исполнения 3 рабочих дня.  15.01.2018 я обратилась в отделение банка на Дуси Ковальчук, 260 за заказанной мною справкой (прошло уже 6 рабочих дней), но справка не готова и статус ее не известен (операционист сказал, что еще даже не назначен исполнитель), заказать повторно данную справку он также не может, пока предыдущая заявка на мое имя не будет исполнена. Когда это случится, ответить он затруднился. 16.01.2018 г. я обратилась в колл-центр в надежде узнать там более точную информацию по срокам изготовления заказанной мною справки, мне также не смогли объяснить причину, почему в течение уже 7 рабочих дней не готова справка, которая изготавливается 3 рабочих дня и предложили заказать ее повторно (оказывается через колл-центр это оказалось возможными), оператор сказала, что в течение 3-х рабочих дней, т.е. не позже 19.01.2018 справка будет готова, мне необходимо ждть смс от банка. Сегодня я снова позвонила по горячей линии, чтобы узнать статус моей заявки и оператор Алексей сказал, что 17.01.2018 пришло распоряжение, о том, что именно данный тип справок заказанный через колл-центр теперь изготавливается в течение 10 рабочих дней, однако если заказать такую справку через отделение, то срок исполнения - 3 рабочих дня. Но моя заявка от 28.12.2017 (10 рабочих дней) так и не исполнена. Ни в отделениях, ни в колл-центре точно сказать когда мне выдадут дважды заказанную мною и очень срочно нужную справку и выдадут ли вообще затрудняются!