Некомпетентность сотрудников усложняет жизнь

В сентябре 2017 года оформила ипотечный кредит в банке АК БАРС. Так случилось, что буквально через несколько дней застройщик разместил на своём официальном сайте изменения в проектную декларацию, где предполагаемым сроком окончания строительства является 30 декабря 2018 года, тогда как в договоре долевого участия сказано, что застройщик обязан передать дольщику квартиру в срок до 08 июля 2018 года. Строительная компания предложила заменить мою квартиру на квартиру в соседнем доме, строительство которого будет закончено в срок. Я обратилась в офис банка, где оформляла ипотечный кредит. Мне пояснили, что услуга платная, стоит она 0,1 % минимум 7000 рублей. С меня запросили заявление и проект договора долевого участия на новую квартиру. 05 октября 2017 я всё предоставила, принимала мои документы Ш-на К. Она связалась со мной 24 октября 2017 года. Направила мне поправки, которые нужно было внести в проект договора долевого участия и запросила документы, подтверждающие продление срока аккредитации объекта, а также доверенность от застройщика на имя уполномоченных подписывать договор долевого участия лиц. И эти документы я предоставила. 02 ноября 2017 года Ш-на К. сообщила о новых замечаниях к запросу о замене залога. На этот раз она запросила проект дополнительного соглашения к зарегистрированному договору долевого участия (не новый ДДУ, а именно доп.соглашение к предыдущему). На мой вопрос - зачем тогда изначально запрашивали проект договора долевого участия на новую квартиру и просили внести изменения в него, она ответить не смогла. Я обратилась за дополнительным соглашением к застройщику. Он пояснил, что дополнительное соглашение может быть только о расторжении действующего договора долевого участия. Сам процесс замены залога происходит следующим образом: расторгается старый договор долевого участия и заключается новый. Тогда я попросила Ш-ну К. прислать мне образец. Она ответила, что образца у неё нет. С её слов банку нужно именно дополнительное соглашение, как документ, подтверждающий замену залога, а не новый договор долевого участия. В общем после долгих переговоров застройщик прислал мне проект соглашения о расторжении договора долевого участия и проект дополнительного соглашения к соглашению о расторжении, где говорится о том, что стороны договорились зачесть сумму в размере N в счёт нового договора долевого участия. Ш-на К. получила данные документы. 01 декабря 2017 года она сообщила, что мне отказано в замене залога. Причину назвать не смогла. Сложилось впечатление, что банк впервые сталкивается с заменой залога, так как сотрудники некомпетентны в данном вопросе. Учитывая все вышесказанное, прошу разобраться в ситуации. Спасибо!