Нестыковка по платежам. Срок рассмотрения обращения постоянно продлевают

Добрый день! У меня случилась следующая проблема.  07.02.2014 года я взяла кредит в Сбербанке России на сумму 452 948, 75 по ставке 21,6.  Как положено мне выдали договор, график платежей... Спустя какое-то время вместо платежа очередного я сделала платёж больше. Соответственно, мне выдали новый график платежей, по которому каждый месяц я стала платить 13 395 рублей. 16.12.2017 года я обратилась в Сбербанк с просьбой сказать, сколько мне нужно оплатить, чтобы закрыть кредит. Отмечу, что срок договора у меня заканчивается 07.02.2018 года, что говорит о том, что 07.02.2018 у меня должна списаться сумма последнего платежа, что по графику составляет 13 981,67.  На 16 декабря 2017 года сумма задолженности составляла около 100 000. Я пошла в банк, чтобы решить этот вопрос. Сотрудница банка сама была в шоке, что такая нестыковка по платежам. Она составила обращение № 1712160309 844800 от 16.12.2017. В пришедшем мне СМС-сообщении было написано, что срок рассмотрения обращения не позднее 26.12.2017. Я хотела до Нового года оплатить окончательную сумму кредита и спокойно поехать отдыхать.  26.12.2017 года никакого ответа не последовало. Я позвонила в банк, где мне сказали, что срок рассмотрения обращения перенесли на 31.12.2017. Я спросила, почему мне не прислали, что срок переносится. Ответа внятного как обычно не прозвучало. 31.12.2017 как вы догадались, также не было никакого ответа. В 23.00 я позвонила в банк, где оператор перевёл меня на старшую смены, которая мне сказала, что срок обращения будет рассмотрен 05.01.2018 года. В этот день конечно же ответа тоже не было. Через Сбербанк-онлайн я отправила при помощи обратной связи 05.01.2018 года, где ответ на обращение и на что мне ответили, что планируемый срок рассмотрения уже 15.01.2018 года. Я спросила, почему никакого оповещения нет? Причём 31.12.2017 года разговаривая со старшей смены я объяснила ситуацию, что я улечу, и чтобы на почту мне приходили сроки ответа. Соответственно,  ничего такого я не получала. 16 января 2018 года я написала "где ответ на обращение?" Они мне отвечают, что в ходе проверки информации установлено, что сотрудники занимаются проверкой по несоответствию остатка долга. Произведено несколько экспертиз и сотрудники смежных подразделений взаимодействуют по возникшей ситуации. И так как ситуация не совсем стандартная, поэтому сроки продлены до 0.01.2018 года. Замечу, что моему обращению присвоен статус "Срочно". Теперь вопрос. Сколько нужно времени и сотрудников, чтобы разобраться в данной ситуации??? Отмечу, что когда я пришла в банк, сотрудница банка вбив в свой компьютер номер моего договора, сделала удивленное лицо и сказала, что номер моего договора присвоен совсем другому человеку. КАК ТАК?? В общем, 07.02.2018 года у меня последний платёж и мне бы не хотелось, чтобы далее с меня списывали ещё какие-то деньги.  Если 30.01.2018 года ответа не поступит придётся обращаться в правоохранительные органы с заявлением. Потому что нет сил каждый раз звонить, писать. Больше месяца прошло, неужели сложно дать ответ....