Попытка рефинансирования в Сбербанке. Печальный опыт

Давно являюсь клиентом сбербанка, пользуюсь их услугами и продуктами. Все было неплохо до того момента, когда я решила сделать рефинансирование в этом банке. 26 января 2018 г в отделении на Невском пр. 82 (9055/0015) подала заявку с необходимыми документами на рефинансирование ипотеки (ипотека в другом банке). На этом этапе все прошло хорошо, менеджер Иван В. проверил и принял документы, объяснил процесс, рассчитал мой будущий предполагаемый ежемесячный платеж. 29 января я получила СМС с одобрением кредита. Дальше продолжать этот процесс с моего согласия направили в отделение 9055/1915 на Невском пр. 59, так как в отделении на Невском 82 нет ипотечного центра. Через два дня после одобрения я получила смс с доступом в личный кабинет и данные менеджера Анна К. С менеджером я связалась, обсудили кратко весь процесс и я приступила к сбору необходимых документов. Среди документов были платные - оценка (3 000 Р). 9 февраля мои документы были приняты менеджером. 16 февраля получила смс, НО уже с отказом в предоставлении ипотеки. В этот же день попыталась связаться с менеджером, после нескольких моих попыток, оставшихся без ответа, менеджер все-таки мне перезвонила, объяснив, что произошла «ошибка, которые часто случаются при процедуре рефинансирования», уверила, что заново отправит мои документы и далее свяжется со мной. Прошло полторы недели – ответа так и не было.  26 и 28 февраля попыталась связаться с менеджером (звонки и чат в домклик), узнать о судьбе моей заявки -  ответа не было и 28 февраля я решила навестить офис лично. Здесь начался полный бардак и противоречия. Менеджер сказала, что буквально сегодня 28 февраля они получили ответ и моя заявка по неведомым причинам в отказе. На мой вопрос «Почему?», последовал ответ «Причины неизвестны. С объектом все хорошо, кредитная история хорошая, но моратория нет, можете еще раз подать заявку на ипотеку». Причину узнать не удалось. Далее я попыталась поговорить с руководителем отделения. Но руководителя я так и не видела, в ее кабинет мне зайти не удалось, оттуда вышла сотрудница банка (не представилась, предполагаю, что это был заместитель), она спросила причину моего визита, удалилась, через 10 минут я получила следующий ответ – банк отказал в ипотеке по причине моей закредитованности и неплатёжеспособности. Но кроме имеющейся ипотеки (остаток ипотеки и запрашиваемая сумма 1 067 000 р.) у меня нет никаких кредитов. Также сообщили, что наложен мораторий и в течение 2 месяцев повторную заявку на ипотеку я подавать не могу. И это при том, что полчаса назад мой менеджер говорила абсолютно противоположную информацию: она разговаривала с руководителем, причина отказа не знает ни руководитель, ни менеджер и моратория на повтор заявки нет. То есть сотрудники одного отделения с разницей в полчаса дают противоречивую информацию по моим вопросам и все они перед разговором со мной – разговаривали с руководителем отделения! Как такое возможно? Далее сотрудница сходила к менеджеру, вернулась с новостью, что «в принципе вы можете подавать заявку не дожидаясь двух месяцев, а если все-таки нельзя – то документы автоматом не примут». Так можно или нельзя подавать заново? Внятного ответа я опять не получила. То есть по сути предложили опять собрать документы, подать их, но могу я это делать или нет, выяснится только в момент подачи? Очень компетентно! На мое изумление о моей закредитованности, мне посоветовали приобрести за 580 р. отчет о моей кредитной истории. Итак, мои вопросы к сбербанку: как работают сотрудники отделения, предоставляя противоречивую информацию и я не знаю в итоге какая информация правдива? Почему в течение времени ожидания повторного ответа с 16 по 28 февраля не было обратной связи и мне пришлось посещать офис лично? Почему заявка рассматривалась долго (с 9 февраля по 28 февраля, вместо положенных 5 рабочих дней), и за это время истекли сроки действия справок, которые для другого банка мне придётся заказывать заново и потеряно время? И почему изначально кредит был одобрен и с моей кредитной историей все было отлично, а через 2 недели я оказалась закредитованной и неплатежеспособной, что не является правдой? Но на этом я еще не остановилась и я требую объяснить следующую ситуацию. Через личный кабинет я заказала отчет из ОКБ, где выяснилось, что мой кредитный рейтинг 5 – отличный кредитный рейтинг, никаких просрочек. Так откуда берется закредитованность и неплатежеспособность? Далее в отчете видно, кто и сколько раз делал запрос на мою историю. Последние запросы от сбербанка – 29 января (когда я получила положительное решение) и 14 февраля (а 16 я получила отрицательное решение) и что-то я не вижу третьего запроса от сбербанка, после так называемой ошибки, когда менеджер должна была отправить мои документы повторно 16 февраля? Возникает вопрос – были ли после «ошибочного» отказа повторно отправлены мои документы? В данной ситуации после общения с сотрудниками отделения 9055/1915 у меня складывается впечатление, что менеджерам (руководству) не нужна лишняя работа по рефинансированию кредитов, и заявка была просто слита. Не понятно, ЗАЧЕМ нужно одобрять ипотеку и через 2 недели присылать отказ, после того, как проделана трудоемкая работа по сбору документов, за которые уплачены деньги, потрачено время на подготовку этих документов и на ожидание отрицательного ответа от сбербанка? Весь процесс, который ни к чему не привел, занял у меня месяц! Отвратительное отношение банка к клиенту. Я жду объяснения всей данной ситуации от банка.