Банк не возвращает деньги на баланс и сам не понимает, что происходит у него в выписке

20.01.2018 года, захотели с мужем снять деньги, в банкомате ВТБ24, вставили карту выбрали сумму 10 000 рублей, нажали выдать, и банкомат повис. Смс пришла мгновенно о списании денежных средств. Но вот возвращать их никто не хотел, тут же позвонили в Мегафон банк, создали заявку на возврат средств, на что нам ответили, что через 7 проблему решат, и вот сегодня 02.03.2018 года, денег нет, через месяц написали, что проблема решается каким то специалистом, до этого говорили, что проблема в втб 24, но сейчас уже я сама другого мнения, теперь в выписке творится страшнейшая дичь.Карта мегафон голд, является дебетовой, и сумма, которая раньше была минусовая, что 10 000 нам выдали теперь идёт плюсом. То есть деньги не просто нам не выдали, но их как бы нам положили на счет, но на счете естественно их нет, далее больше, доход по карте за всё время указана сумма  339 505 рублей, а расходы 346 336 рублей, итог у меня на балансе должно быть -6831 рубль при балансе в 4000 рублей на данный момент. (То есть на дебетовой карте не должно быть отрицательного баланса по выписке и должно не 4000, а 14 000 с возвращенными). При попытке звонить в Мегафон говорят одно и то же - ждите специалист всё решит, но уже второй месяц, плюс выписка показывает странную информацию. Только баланс говорит, что всё верно.