Начисление неустойки за непредоставленный «вовремя» полис страхования объекта недвижимости

Взяла ипотеку 13.02.2017 в отделении Сбербанка в г.Коломна на ул.Зеленая д.31. При покупке сразу оформила полис страхования на год до 13.03.2018. 15.02.2018  с номера +74956650425 поступил звонок в 17:32, девушка позвонила напомнить,что мой договор страхования недвижимого имущества истекает 13.03.2018 и посоветовала сразу оформить полис по телефону во избежание ошибок. Я согласилась оформить полис,ведь и правда не хотелось бы получить штраф за неверно оформленный полис самостоятельно. Также был подключен мне автоплатеж на 01.03.2018 с забтой, чтобы я не забыла оплатить данный полис. Поговорили и успокоились. 01.03.2018 произошло списание средств по графику,я спокойна. 13.03.2018 списан ежемесячный платеж за ипотеку и выгружен новый платеж...но тут проблема,был платеж 21 962,87 а в апреле надо оплатить 22 419.72. 13.03.2018 звоню на горячую линию в 18:18, где оказывается мне начислена неустойка за непредоставленный «вовремя» полис страхования объекта недвижимости. Зарегистрировано обращение  устное,после разговора поступило СМС: "Анастасия Евгеньевна, ваше обращение № 180313 0526 156400 от 13.03.2018 принято в работу. Срок рассмотрения не позднее 20.03.2018, способ предоставления ответа  по SMS. Проверить статус обращения вы можете на сайте банка в разделе «Обратная связь». Сбербанк" Захожу в личный кабинет,а обращения такого нет. Ждем решения вопроса и возврата неустойки,но боюсь затянется (моя коллега второй месяц по той же причине платит увеличенный платеж,а срок рассмотрения обращения продлевается и продлевается).