Отзыв о посещении офиса

Моему сыну выдали карту Мир Бинбанка для получения стипендии. Несколько дней он ждал смс об активации карты для установки ПИН-кода. Не дождался. На 10 день решил обратиться в службу поддержки. Мой сын - инвалид с детства и пользоваться обычной телефонной службой не может. Ничего адаптированного для людей с ограниченными возможностями ни на сайте, ни в клиентской службе нет. Пришлось помогать сыну. Оператор запросил контрольную информацию и сообщил, что она не верна. Первый мой вопрос к банку - каким образом было оформлено заявление на выдачу карты? Сотрудником прямых продаж, как я понимаю. Заявления студентам дали только подписать. Контрольную информацию ваши продажники устанавливали сами, и сообщили студентам, что кодовое слово - это фамилия. В клиентской службе информация была другая. После этого мне сообщили, что «карта, наверное, ещё не подгрузилась в систему». Это через 10 дней после выдачи?! Это мой второй вопрос к банку. Естественно, нам предложили обратиться в отделение банка. Через пару дней смс об активации все же пришла. Сын установил, наконец, ПИН-код. Ну и решил установить мобильное приложение. Установил. Оно не работает. «Ошибка. Попробуйте позже». И так два дня. Пришлось-таки идти в отделение. Ближайшее к нам было в другом конце района - на 9 линии В.О. Пришли. Отделение на 2 этаже. Пандуса или лифта нет. Может, конечно, есть ступенькоход в недрах заведения, но сомневаюсь. Каким образом к вам должны попадать инвалиды, старики, мамы с колясками? Или ваш банк не для них? Это мой следующий вопрос к банку. Замызганный коврик, чумазенькие стены, пустая плакатница на стене, шаркающие балетками сотрудники. Взяли талон Б001 в 14.44. Талон сразу же вызвали в окно 2. Но туда уже подошёл вошедший перед нами мужчина. И обслуживался под нашим талоном, хотя у него был свой, с другим номером и буквой. Нам было сказано: «Присядьте, вы будете следующими». Присели, просидели. 20 Мин. Пришли другие клиенты, обслужились, ушли. А мы всё присевшие сидим. В окнах скучают сотрудники, подпирают руками головы. Раз пять услышала про то, что кассир на обеде и кто-то там ещё тоже должен пойти. Видимо, главная задача не пропустить свой обед. Четвертый вопрос - каким образом настроена система управления очередью? Почему нельзя было перевести наш талон в другое окно? У вас не универсальные сотрудники? Там окон шесть, не меньше. Не слишком ли роскошно? Может лучше три, но универсальных?! Тогда время ожидания клиента не будет составлять 20 минут. И на зарплате сэкономите. Со стандартами сервиса у вас тоже не очень. Глаза на клиента не поднимают, не улыбаются, действия свои не комментируют. Ни «пожалуйста» тебе, ни «будьте добры». Видимо устали. Голову подпирать. Рассказываем про неудачную попытку установить приложение. Вопрос сотрудника: «И в чем ошибка?» Господа! Это мы у вас пришли спросить в чём ошибка! Порылась девушка в компе, куда-то позвонила. Кстати, к сервису, во время обслуживания, сотрудник неоднократно отвечала кому-то по телефону. Рядом же коллега голову уже еле удерживает! Может его стоило взбодрить разговором по телефону? «Извините» нам конечно же тоже никто не говорил. Дальше лучше. Сотрудник просит у моего сына его (!) телефон и просит написать на бумажке пароль(!!!). И начинает пытаться в телефоне клиента самостоятельно установить пароль к приложению! Вот здесь мой главный вопрос к банку! У вас сотрудники деньги со счетов клиентов не воруют?! Нет? Не верю! А, если все-таки, не воруют, то скоро начнут! С таким-то уровнем риск-культуры. Установить приложение у девушки тоже не получилось. Она ещё раз позвонила куда-то и сообщила нам, что мы можем идти домой. Нам «обязательно перезвонит консультант, когда придёт». Видимо тоже обедал. После этого я попросила сменить на карте контрольную информацию. Девушка не поняла, что я имею в виду. Пришлось объяснять, что это кодовое слово для идентификации. После этого девушка недовольным тоном сообщила мне, что «обычно, у нас кодовое слово - это фамилия клиента». Т.е. правильно я понимаю, что если найду на улице карту Бинбанка, то могу смело звонить в клиентскую службу, идентифицироваться по эмбоссированной фамилии и получать информацию по счёту и пароли? Господа! Если вы каким-то образом умудряетесь заключать зарплатные договоры, то надо же их качественно сопровождать! Непонятно, как при таком уровне технологий, управления, риск-менеджмента, компетенций сотрудников и качества сервиса, вы ещё держитесь на рынке. Перед вами самый интересный клиентский сегмент - студенты. Если вы сможете их заинтересовать, предоставить им удобный и современный банковский сервис, вы сделаете их своими клиентами. Но вы не предлагаете какого-то уникального продукта, ваши тарифы и услуги соответствуют среднему уровню рынка, но при этом вы нарушаете сроки, конфиденциальность, показываете не самый лучший сервис и IT-поддержку. Значит выберут не вас. P.S. консультант сыну перезвонил и сообщил, что техническая проблема устранена, но установить пароль и открыть приложение удалось только стопятьсот третьей попытки.