Наличие живой очереди, 1 работающее окно, обедающие на рабочем месте сотрудники

Недопустимый уровень качества обслуживания на завершающем этапе ипотечного кредитования. Мы постоянные клиенты, выплатили 4 ипотеки. Давно бы ушли в ВТБ 24, если бы не кредитная история. Причина данного обращения. В пятницу, 16 марта мы осуществили полное досрочное погашение ипотеки. В окне нам сказали, что необходимо взять справку, но сейчас они выдать не могут (т.к. само собой платеж еще не ушел, а у нас не было времени ждать). Пояснили, что чтобы взять справку, необходимо взять талон "Справки" и принести все необходимые документы завтра.   В субботу мы не пошли, т.к. по субботам в ипотечном отделе очереди. В понедельник мы пришли и взяли даже 2 талона (И012, С016). По одному из талонов нас вызвали в окно 7, где сказали, что нам нужны окна с 19-25. Мы пошли туда. Талон С016 так и не был вызван ни в одно окно, сразу вызвали С017 (есть фото всего описанного в отзыве, но думаю и сами на камерах увидите). В окне 25 сотрудница была с клиентом, после завершения обслуживания, она закрыла перед нами дверь и ушла на обед. Сотрудница в кабинете 21 или 22 (до конца коридора и направо), молодая девушка, пила чай прямо на рабочем месте, даже не пытаясь убрать бокал, когда мы вошли. Нам она сказала, что нам нужно занять очередь в 20, а она нас обслуживать не будет. В остальных 4 кабинетах ипотечного отдела никого не было. В 20 кстати, тоже. Побегав, мы поняли, что единственное работающее окно - 19 и туда живая очередь, как в бесплатной поликлинике. Талон, повторюсь, был взят напрасно. Минут через 20 вернулась сотрудница из 25 кабинета, на мою просьбу, уведомить руководство о том, что работает 1 окно и живая очередь скопилась из 4 клиентов, она сказали сидеть в очереди, повернулась спиной и куда ушла по своим делам. Претензий к сотруднице работающей в 19 окне у меня нет. Грамотная, достаточно быстро работает, в курсе обновлений, легко и четко отвечает на вопросы, соблюден дресс код (белая сорочка, аккуратный маникюр). Кстати, остальной персонал в банке ходит в чем угодно черного цвета, в оттянутых кофтах, бриджах, жилетках, коротких юбках, лакированной обуви, в застиранных сорочках с воланами, маникюр и прическа - любые, но ни одной уместной должности вы не увидите. Как не увидите ни одной юбки карандаша или жакета. Я понимаю, что сотрудникам ипотечного отдела весело вместе обедать и их ЗП зависит от выполнения плана по объему и страхованию. А от выдачи справок и возврата закладных - не зависит. Поэтому им плевать на качество обслуживания клиентов на завершающей стадии, и они просто отказываются их обслуживать, демонстративно попивая чай или поворачиваясь спиной. Ипотека не самый доходный продукт. Поэтому в отделе с кредитными картами все сотрудники были на месте, никакой очереди, тем более живой. Кстати нам многократно приходили смс и звонки с информацией, что мы VIP клиенты. Как выяснилось, единственная привилегия данной категории - это возможность приобрести кредитную или дебетовую карту с дорогим годовым обслуживанием. Т.е. в нашем случае обменять карту, на которую начисляется процент на остаток, на карту, за которую еще и платить нужно)) Много лет были клиентами ВТБ, так там ни разу не столкнулись с тем, что нужно быть VIP клиентом, чтобы получить терпимый уровень сервиса) Прошу пересмотреть процесс обслуживания с технологической стороны (как минимум убрать живую очередь и контролировать кол-во работающих окон, но лучше всего сделать процедуру получения справки и/или закладной автоматической после выплаты кредита или перевести часть процедур в Сбербанк-онлайн хотя бы).Также прошу провести обучение сотрудников и руководства данного подразделения. P.S.: Первую ипотеку брали лет 6 назад, тогда уровень обслуживаний был выше. От начала и до конца клиента вел один специалист и, естественно, он был заинтересован в добропорядочных постоянных клиентах, поэтому качество сервиса на разных этапах было одинаковым. Даже в лицо друг друга помнили. Так что мебель Вы поменяли, а сервис деградирует)