Инновационное рефинансирование ипотеки в Сбербанке

Добрый день! Подали заявку на Рефинансирование ипотеки в сентябре 2017 г. 31.10.2017г  заключен кредитный договор на время рефинансирования ипотеки №92781375 по ставке 11,5%. Оформляли документы согласно требований менеджера Н-вой К., оформили все документы и 03.03.2018г. закончив всё оформления ставка не изменилась на 9,5%. Обратившись в отделение Доп.офис №9038/01763 К-ной В.С. почему не изменилась ставка и не снизилась сумма платежа, нам сообщили, что мы не вложились в сроки оформления документов, хотя по первому требованию привозили все документы, о чём свидетельствует программа клик (переписка), нам регулярно звонили из call центра и сообщали, что нужно предоставить документы в банк. Сообщая менеджеру Н-вой К. о звонках и смс из call центра, уточняя при этом какие от нас требуются документы нам сказали -  у Вас всё в порядке. С учётом праздников и согласования документов в других подразделениях у Вас оформление пройдёт без замечаний. Как может быть уже по ранее согласованному кредиту (рефинансирование ипотеки) под ставку 9,5%, предоставляя все документы у нас в итоге получилось 11,5%? Направили обращение К-ной В.С. о произошедшей ситуации, получили смс Ваше обращение №180323 0178 543000 от 23.03.2018г принято в работу. Срок рассмотрения не позднее 07.05.2018г. Способ предоставления ответа по смс. У нас получилось оформить рефинансирование ипотеки почти год. Мы очень к этому долго шли, просьба помочь в решении данной ситуации и снизить нам до уже утверждённой ставки 9,5% и снизить ежемесячный платеж. Заранее спасибо!