Закладная на квартиру

Добрый день! Прошу прояснить ситуацию с закладной на квартиру. В самые кратчайшие сроки. Брали с мужем ипотеку в 2012 году в Сбербанке согласно договору № 2044632 от 22.09.2012 г. в 2014 году получили с мужем письма от Сбербанка в г. Туле о смене владельца закладной на нашу ипотечную квартиру (письмо №107/203596_629 от 25.12.2014 ). После получения письма сразу обратились в отделение Сбербанка, как реагировать на письмо. Сотрудники банка уверили, что ничего для нас не изменилось, как платили кредит, так и платите. Что и делали до 2017г. Когда банки  стали снижать процентные ставки по ипотеке, мы тоже решили снизить ставку. Все в том же отделении банка, нас прямо высмеяли прилюдно, и сказали что у нас и так самая низкая ставка (11%).  Заявление у нас не приняли. Мы обратились через ДомКлик на снижение ставки в ноябре 2017. По сей день нет ни отказа, ни положительного ответа. Ничего. В феврале 2018 г в тоже отделение обратились с обращением сократить срок кредита, в связи с увеличением дохода (кредит на 20 лет, в момент оформления я находилась в декрете, на данный момент работаю в бюдж организации). Сотрудники Сбербанка не приняли даже на рассмотрение наше заявление. После этого, мы решили рефинансировать кредит в другом банке под меньший процент и с сокращением срока кредита. Банк выставил определенные условия, согласно которым мы должны предоставить след письмо от Сбербанка: письмо о возможности передачи объекта в последующую ипотеку.  И вот тут началось самое интересное. Все в том же злополучном отделении не могли дать такое письмо и "отправили" нас в их головной офис в г. Одинцово (что от нас в 60 км). В Одинцово пришлось обратиться в несколько отделений, прежде чем приняли от нас заявление на выдачу необходимого нам письма. Через неделю, получив письмо мы испытали шок.  В письме был след ответ (дословно): "Сбербанк уведомляет Вас о невозможности изменения  условий кредитного договора в части оформления согласия на последующую ипотеку в пользу иной кредитной организации". На вопрос почему? Сотрудник (С-ва О.А., за ее подписью письмо) объяснила, что закладная на нашу квартиру находится не у Сбербанка (Внимание!). И посоветовала обратиться на горячую линию Сбера. Там дали сайт masb2014.ru, куда и нужно обратиться с нашим вопросом, который перерос уже в проблему. На эл.адрес, размещенном на вышеуказанном сайте, было направлено письмо с разъяснением сложившейся ситуации и предоставлением необходимого нам письма (23.03.). Ответа нет. 26.03.18 позвонила по тел все с такого же сайта, по тел сотрудница сказала, что надо обращаться в Сбербанк, а не к ним. Минуточку! ЭТО ЖЕ ВСЕ СБЕРБАНК? Или нет? Разъясните в какой Сбербанк обращаться. И в каком из Сбербанков искать закладную на квартиру? Сотрудники Сбербанка, это совсем не смешно. Мало того, что у нас сроки на рефинансирование. Так еще и непонятно кто держатель закладной и где физически она находится. Вчера было отправлено обращение в Сбер №1803260328658300 от 26.03.18. Срок рассмотрения до 08.04.18. Простите, Вы 2 недели будете искать держателя закладной? или придумывать отписки? Прошу разобраться в сложившейся ситуации. p/s/ сотрудники сбера вежливы и внимательны только в двух случаях: если ты оформляешь ипотеку, или кредитную карту.  В остальных случаях некомпетентны, грубы, и напрочь забывается о правилах приличия.