ДОМ.РФ отказал в рефинансировании

В августе 2017 года обратилась в АО "АИЖК" , ныне ДОМ.РФ за реструктуризацией уже подписанного с ним же ипотечного договора, закладная № 7802100938513. По телефону горячей линии мне сообщили о необходимых требованиях, под которые мы подходили. К слову, в 2016 году имелась просроченная задолженность, которая была погашена на 4-й день просрочки, однако суммы на счету не хватило на списания части пеней, и 14 рублей пени были списаны через 32 дня. 23 сентября я направила пакет документов (сканы)  по списку по электронной почте для рассмотрения нашей заявки. 1 октября мне ответили, что необходимо предоставить справки 2-НДФЛ  и трудовые книжки с синей печатью, хотя данные документы были отправлены первоначально. Как выяснилось из дальнейшей переписки банк не принимает черно-белые скан-копии документов, а наши справки были отсканированы именно в черно-белом варианте. Мой запрос обосновать легитимность данного требования, со ссылками на нормативные акты был оставлен без ответа. Отправить цветные сканы удалось только 17 октября, т.к. находились в отъезде. К тому времени срок действия (месяц) справок уже истек, и необходимо было подавать новую заявку. Заново документы удалось собрать только в ноябре, и 27 ноября нами была подана новая заявка. Спустя месяц молчания, я написала запрос на электронную почту о статусе рассмотрения нашей заявки, как оказалось, было принято положительное решение, еще 30 ноября, о котором никто нам не сообщил своевременно. Отмечу, что срок действия решения составляет 3 месяца. В ответ на мое письмо мне так же сообщили, что со мной должен связаться менеджер из банка-партнера для дальнейшего совершения сделки. Однако, до Нового года так никто и не позвонил и не написал. 15 января мне самостоятельно пришлось выяснять к какому банку-партнеру необходимо обращаться и связываться с ним. Менеджер банка-партнера выслал мне перечень документов, которые были необходимы для подписания сделки, среди которых была справка об остатке задолженности по кредиту на текущий момент. Справку я заказала в личном кабинете, ее должен был подготовить банк ВТБ 24, который является агентом по сопровождению моего кредита. Однако в связи с объединением ВТБ24 и ВТБ у банка отсутствовала доверенность на право подписи справок. Доверенность, как мне сообщили уже в марте, была подписана только в конце февраля. Срок же действия одобрения по заявке истек 28 февраля 2018 года. Справку в банке мне подготовили только 13 марта (после нескольких попыток дозвониться до нужного человека по горячей линии) на мои обращения по горячей линии с просьбой продлить срок действия одобрения мне предложили обратиться через форму обратной связи на сайте Дом.рф, на мое обращение мне ответили, что я должна обращаться в банк-партнер, банк-партнер сказал, что они такими вопросами не занимаются. В середине марта мы снова собрали документы и через банк-партнер подали очередную заявку, на которую получили отказ по причине того, что по нашему кредиту имеется задолженность, погашенная более чем через 30 дней (те самые пени 14 рублей). Понимаю, что вина наша есть, но почему тогда перед Новым годом нашу заявку одобрили, ведь с тех пор ничего особо не поменялось, и отказывать из-за 14 рублей - как основание нашей недобросовестности?  (сумма ежемесячного платежа у нас 37 000р.). В завершение, хочу добавить, что данный кредит не берется рефинансировать ни один из самых рейтинговых банков (обращалась в несколько топовых, у кого ставка менее 10%,) как только слышит слово [s]АИЖК[/s] ДОМ.РФ, даже сам банк ВТБ, который и сопровождает кредиты [s]АИЖК[/s] ДОМ.РФ, причина мне осталась неясна. Надеюсь, мой опыт будет полезен желающим обратиться в данную организацию.