Не выдают копию закладной при обращении в отделение банка

Для рефинансирования ипотеки и перевода кредита от Сбербанка в сторонний банк, потребовалась копия закладной для предварительного расчета процентной ставки по кредиту. Пришел в первое попавшееся отделение Сбербанка, попросил выдать копию закладной, однако никто вообще не в курсе что подобные документы могут выдаваться, порекомендовали обратиться в какой-нибудь ипотечный центр. Хорошо обратился в первый попавшийся ипотечный центр, но и там мне не сказали ничего вразумительного, все в удивлении, что вообще к ним обращаются с такими просьбами, мол копии не выдаем НИКОГДА, а только оригинал при полном погашении суммы ипотеки. Но все же настоятельно порекомендовали обратится в ипотечный центр где непосредственно выдавали кредит. Ни вопрос, пошел туда. Не менее трех раз меня гоняли от одного окна к другому, сотрудники ипотечного центра вообще ничего про это не знают. Тут решили меня отравить в окно Решение проблем, там я написал письменное обращение на выдачу копии закладной, либо чтобы мне выдали официальный ответ что подобных документов они не предоставляют. Спустя пять дней после обращения, о чудо... приходит СМС уведомление что документ готов и его можно получить в любом отделении банка. Я так и сделал, обратился в ближайшее отделение, там меня направили в окно Решение проблем, распечатали копию закладной и заверили печатью и подписью. Внимание вопрос: Почему в отделениях сотрудники не проконсультированы о подобных документах? Почему никто про это не знает и начинают шпынять по разным окнам и отделениям? Почему нельзя было сразу сказать что нужно писать обращение через окно Решение проблем и не обязательно в отделении где выдавали ипотеку? Какой тайный смысл в том, чтобы отказывать в выдаче копии закладной клиентам? Все это привело к потере времени, нервов и транспортным расходам.