Произвольный пересчет процентов банком

Имеется ипотечный кредит, оформленный 15.07.2016 года. В декабре семнадцатого была подана заявка на понижение ставки по кредиту. В итоге - ставка была понижена с 11.9% до 10.9%. При рассмотрении заявки была допущена ошибка сотрудниками банка, а именно: при составлении графика платежа по новой ставке не было учтено достижение пенсионного возраста одним из заёмщиков. В итоге, общая сумма кредита возросла на ~500 тысяч рублей. При обращении в отделение банка, находящееся по адресу: г. Красноярск, ул. Карла Маркса 125, к заместителю руководителя ипотечного центра - С-ной Инне, было сказано, что всё, что они могут сделать по данному поводу это либо оставить всё, как есть, либо списать возникшую в платежах разницу за один раз. Предложенные решения нас не удовлетворили, и была подана претензия через сайт Сбербанка. Сегодня, 09.04.2018, специалист банка - Екатерина (фамилию не назвала), позвонила и озвучила решение, принятое банком по претензии: единоразово увеличить следующий платёж (в мае) на шестнадцать тысяч больше, и переделать график с понижением итоговой общей суммы кредита. Специалисту было сообщено, что решение нам не подходит, и было предложено перераспределить указанные шестнадцать тысяч на весь срок кредита. Согласно ответу специалиста, должно было поступить уведомление на e-mail о решении, принятом банком. Никаких уведомлений не поступило, но в этот же вечер со счёта кредита было списано десять тысяч рублей в счёт погашения якобы возникших просрочек по платежам. По итогу, в личном кабинете Sberbank Online отображается изменённый без нашего согласия график платежа с пересчитанными суммами и неизвестно по какой причине списанные десять тысяч рублей. По обращению в техническую поддержку руководитель контактного центра - Юлия обещала направить ряд служебных записок по поводу решения данной проблемы и отмену списания денег без нашего согласия.  Вопрос изначально пытались уладить путём личных переговоров как с сотрудниками отделения, в котором оформлялась ипотека, так и путём подачи претензии через сайт банка. Поскольку ни один из вышеперечисленных вариантов не увенчался успехом, и, как показывает практика, большинство сотрудников банка либо сами не совсем понимают специфику своей работы, либо же - пытаются решать вопросы за гранью своей юрисдикции, вопрос выносится на открытое обсуждение. Нас, как заёмщиков, не устраивает ни единоразовое увеличение платежа на такую сумму, ни (тем более) - самовольное списание наших денежных средств сотрудниками банка без каких-либо уведомлений, и - не в срок внесения платежа. Ошибка при пересчёте была допущена сотрудником банка. Просрочек по кредиту не было, всё всегда платилось строго в срок. На каком основании были списаны деньги сегодня? Какие, нормальные, варианты решения данной ситуации банк в состоянии нам предложить?