Сотрудники обманывают и вводят в заблуждение

Моя мама и я оформили в этом банке в 2014 году ипотеку. К сожалению в 2017 году с мамой случился инсульт, и она осталась инвалидом 1 группы (не может говорить, ходит с большим трудом, рука абсолютно обездвижена). Соответственно я начала собирать документы для Страховой компании и приходить в банк по различным вопросам.  Сотрудник ипотечного отдела Екатерина абсолютно некомпетентна, обманывает и вводит в заблуждение клиентов. 1. Когда страховая компания запросила копию Закладной, Екатерина утвердительно ответила, что Закладная находится в офисе в Казани и вообще Закладную, даже её копию, предоставляют только после полного погашения Ипотеки.  В итоге, пришлось бегать около трех недель к Екатерине, просить какие-либо другие справки по данному запросу страховой компании. Страховую соответственно ответы не устраивали, они ждали копию закладной. Наконец-то Закладная то ли каким-то чудом оказалась в офисе в г. Чебоксары и Екатерина наконец-то выдала мне её копию, утверждая при этом, что она нарушает правила. Пока я несла Закладную в Страховую почитала её условия. В закладной есть пункт 8.3, в котором говорится, что передача информации по закладной третьим лицам ВОЗМОЖНА по согласованию сторон. Получается практически 3 недели она просто вешала мне лапшу на уши, что она не может предоставить мне копию данного документа.  2. Поступила страховая выплата на ссудный счет, Страховая компания перевела денег в банк на 50 000 руб. больше, чем необходимо для полного погашения ипотеки. Я поинтересовалась у Екатерины, как я могу снять излишне уплаченную страховую сумму. На что Екатерина мне ответила, что банк Выгодоприобретатель и ничего не возвращает, и заявлений никаких принимать от меня не будет. На вопрос о легальности таких доходов и как банк отражает их по бухгалтерским документам, она мне снова повторила, что выгоду в данном случае приобретает банк. Человек получил инвалидность, а банк выгоду, далее Екатерина просто сидела и ухмылялась. Диалог с ней вести абсолютно было бессмысленно, да и очень неприятно, когда тебе так грубо ухмыляются в лицо, когда у тебя и так случилось горе. Руководитель Ипотечного отдела Я-в А.В. вообще не желает общаться с клиентами. Не рекомендую обращаться в данный банк никому. Кредит вам продадут, а когда необходима будет консультация, вам просто ответят, что таких справок не дают, такой документ не дают, "Банк каникул не дает" и конечно же, если вы получаете инвалидность, банк получает выгоду.