Операторы не ориентируются в продуктах банка?

Доброго времени суток. Клиент банка более 30 лет. Была карта «Платинум» с пакетом «Премьер». Понадобились все деньги, пришёл заранее, чтоб закрыть карту с пакетом «Премьер» 28.02.18. Несколько раз уточнял у оператора, не придёт ли за «Премьер», если сниму деньги через несколько дней, ответ …. – «конечно нет». У жены тоже была такая карта с пакетом…..и как  то у неё остался остаток менее 1,5 млн. и попала на 2,5 тыс.руб. за обслуживание пакета (если более то обслуживание бесплатно). Деньги снял, проходит месяц – минус 2,5 тыс.!!?? Звоню на горячую линию, с девушкой составляем обращение. На него приходит ответ, иду в банк для получения и читаю – суть…«в возврате денег отказано (они висят в минусе по другой карте) ввиду ненайденных за банком неправильных  действий». Подключается начальник смены (не знаю как назвать по-другому) и она отключает этот пакет по моему устному заявлению. А собственно….почему его раньше не отключили????!!! Или девушка оператор не в курсе была о чём я её прошу – получается так. О карте, выходит, она знает, а о «Сбербанк Премьер» нет!!??   Составляю уже письменно в банке новое обращение и указываю, что оператора просил закрыть карту с ВМЕСТЕ с пакетом «Премьер». Приходит ответ…ваше обращение 1804110490519300 от 11.04.18 …..у банка отсутствуют основания для отмены комиссии…..т.к. отсутствует ваше заявление на отключение пакета «Сбербанк Премьер»!!?? Вопросы:…чтоб уж наверняка, заявление надо было в письменной форме оформлять??? Если клиент собирается снимать все деньги со счетов и у него висит пакет «Сбербанк Премьер» оператор не понимает, что будет комиссия на пакет из-за отсутствия средств???? Надеюсь…..всё же…на положительный исход, возврат 2,5 тыс.