Банк не снимает обременение с объекта недвижимости

Добрый день! Была ипотека в Сбербанке по ДДУ, платила своевременно почти 3 года, решила сделать рефинансирование. На данный момент дом еще строится и скоро будет сдача дома в эксплуатацию. Успешно оформила рефинансирование и полностью погасила ипотеку 11.04.2018 в отделение Сбербанка на Дмитровском шоссе, 64, 2 , доп. офис № 9038/01111, в этом отделение я и оформляла ипотеку, для быстрого снятия обременения с объекта недвижимости девушка, которая осуществляла операцию посоветовала пройти в отдел ипотечного кредитования, меня направили к сотруднику (к сожалению, фамилию и имя не запомнила), я объяснила ситуацию, что я оформила рефинансирование, дом скоро вводят в эксплуатацию, ипотека оформлялась в этом отделение и мне необходимо очень срочно снять обременение, т.к. если не успею оформить государственную ипотеку в пользу нового кредитора, то я нарушу условия кредита, увеличится процентная ставка  и мне будет необходимо погасить досрочно новый кредит, в этом случае я не смогу уже оформить ипотеку, т.к. собственности нет, и дом будет введен в эксплуатацию и я окажусь в очень непростой ситуации.   Сотрудник дала  эл. почты [url=mailto:reg@domclick.ru]reg@domclick.ru[/url], сказала написать на почту,только через почту рассматриваются обращения. 11.04.2018 Я написала обращение № 169603, объяснила причину срочности, на мой запрос пришел ответ, что со мной свяжутся в течение 4 дней. По истечении 4 дней со мной никто не связался, я позвонила на горячую линию (имя и фамилию оператора не записала) задала вопрос, как можно снять обременение, оператор ответила, что можно было в отделении, где была оформлена ипотека или через Домклик, никакой информации по моему запросу она дать не может и посоветовала написать мой вопрос в чат. Почему же сотрудница доп. офисе сказала, что обращения для снятия обременения можно направить только через почту Домклик - непонятно, написала на сайте Сбербанка в чат, описала свою ситуацию, сотрудник ответил, что помочь не может, ждите. Написала на почту [url=mailto:help@domclick.ru]help@domclick.ru[/url] уточнить статус моего запроса, но никто не ответил. Я выполнила свои обязательства перед банком, я не понимаю, почему банк не может снять обременение с объекта недвижимости. Это противоречит п.2 ст.17 102 ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)". Осталась только неделя до ввода дома в эксплуатацию, а я даже не могу уточнить на каком этапе решение моего вопроса и никто ничего не может сказать.