Как организация работы может испортить клиенту впечатление о банке

Возникла задача покупки земельного участка у индивидуального предпринимателя и строительства на нем дома. Соответственно необходимо было аккумулировать определенную (не маленькую) сумму на банковском счете для выполнения безналичной оплаты за покупку участка. Рассматривалось множество банков по множеству критериев и выбор был сделан на Почта Банке. Хорошие рейтинги надежности, достаточно развитая сеть отделений/банкоматов, хороший набор услуг (интересовали в первую очередь дистанционные) и привлекательные для клиентов условия/тарифы. Быстро и без проблем был открыт сберегательный счет (получена карта) и на него выполнялось пополнение наличными через банкоматы банка. Все удобно, быстро и хорошо, контролируется удаленно, и нет необходимости общаться с персоналом банка. На мелочи типа банковского смс спама можно "закрыть глаза", хотя смс авторизация в интернет банке конечно раздражает, но мобильное приложение хотя бы ее не требует. Первый "звоночек прозвенел" когда в один (не) прекрасный день не удалось зайти удаленно в интернет банк и в мобильное приложение. Попытки авторизации заканчивались как "вы неверно ввели пароль/логин" (хотя они конечно вводились верно). Обращение по телефону в службу поддержки закончилось "Вам необходимо повторно пройти идентификацию для удаленного доступа". На законный вопрос "А с чего бы это?" - ответа вразумительного не получил типа "Мы поддержка не в курсе. Нам сказали при проблемах удаленной идентификации клиента отвечать - Пройдите повторную идентификацию/регистрацию.". Написал письмо на поддержку с аналогичным вопросом и пошел "ногами" в отделение. Ответа от представителей банка "в живую" "что случилось с моей удаленной авторизацией" опять же не получил, но хотя бы повторно идентифицировался и получил удаленный доступ. На моей письменное обращение поддержка отписалась так - "У нас тут были технические проблемы и поэтому нужны повторная идентификация". Стало понятно что просто потеряли аутентификационные данные для авторизации удаленных клиентов. Извинений не дождался.... Подумал, ну проблемы бывают у всех. Получил в компании где работаю беспроцентную ссуду на покупку участка и строительства дома (заключил договор ссуды) попросил перевести на счет в Почта Банке и заключил договор на покупку участка (в договоре сумма, реквизиты на безналичную оплату, крайний срок/дата оплаты и условия просрочки оплаты). Получил от банка СМС что деньги от предприятия (ссуда) зачислены на счет. Зашел в отделение банка проконсультироваться, объяснил ситуацию и спросил "Проблем с безналичной оплатой не будет? В интернет банке ограничение по сумме безналичного перевода, как быть? Все документы (договор ссуды и купли-продажи) у меня сейчас на руках нужно ли их предъявлять банку? Террористом не посчитают?». Получил ответ представителей банка - «Оформите безналичное перечисление в отделении по тарифу. Ну вы же не собираетесь обналичивать ничего? Проблем с безналичными перечислениями не будет!". OK. Через день получил проблему с авторизацией в интернет банк и мобильное приложение банка типа "Ошибка. Обратитесь в клиентскую службу банка". По какому конкретно поводу обращаться из такого сообщение совершенно не ясно... Никаких смс от банка не получал. Ну да ладно. Звоню в поддержку долго все объясняю, оператор говорит "Видимо вы совершали по карте операцию подозрительную вот и заблокировали вас". Говорю что никаких операций по карте я не совершал", оператор "Ну я конкретной информации просто не вижу. Сейчас все поправим/разблокируем. Минуточку.", но после пары минут ожидания "Извините. Не поправлю - обращайтесь в отделение. Там все и узнаете.» Делать нечего. Доступа нет, по договору купли-продажи нужно перевести деньги - иду в отделение...Еще раз объясняю ситуацию с отсутствием удаленного доступа. Сотрудник-оператор "колдует" у себя и весело объявляет "А вы знаете у вас не только удаленный доступ заблокирован, но и карта и счет". На вопрос "На каком основании?" получаю ответ - "Видимо совершали подозрительную операцию". Попытка объяснить что никаких операций я не совершал, и вопрос «А назовите конкретную мою операцию? Или причину?" - бесполезно, оператор "Я не вижу данной информации и дать вам ее не могу». Понимаю что помощи не дождусь… Объясняю ситуацию с безналичным переводом мне на счет. Оператор - «А…. Ну наверно по этой причине и заблокировали». На мой вопрос «И что дальше?» - «Пишите заявление на разблокировку и давайте я приложу к нему скан вашего договора на ссуду.» Медленно закипаю, даю отсканировать договор и прошу заявление. Получаю предпринтованную форму, где от руки заполняю все свои данные (интересно зачем их банк ранее у меня брал и вводил в свою банковскую систему). Причем в заявлении банк берет 7 рабочих дней на его рассмотрение. На мои вопросы «А почему 7, а где эти условия указаны в договоре с банком?» получаю полное молчание. Задаю следующую «задачу» - безналичное перечисление я сделать сам не могу (доступ мне заблокирован) оформите, пожалуйста. Минут через 5 (судя по активной переписке в чате банка) оператор мне распечатывает предпринтованное заявление на безналичное перечисление и я опять «от руки» его заполняю. Оператор его «проверяет» заставляет меня заполнить КПП банка корреспондента (который в реквизитах на перечисление договора не указан, так что пришлось звонить в поддержку другого банка и его узнать) сканирует это заявление и говорит - «Ну ждите… В течение 3-х банковских дней должна поступить СМС выполнен первой или нет». На мой вопрос о причинах возможного отказа в переводе получил ответ - «Придет СМС - все узнаете». Получил СМС что «заявление принято в работу и будет рассмотренное течение 3-х рабочих дней». Хорошо, хоть я догадался попросить у оператора заверенную сканкопию заявления на безналичное перечисление. Через день получаю СМС - «Ваше заявление не исполнено. В распоряжении на перевод не указана сумма комиссии банка». Опять медленно закипаю и иду в отделение выяснять - «Кто должен был рассчитать и заполнить в заявлении сумму комиссии банка? Ну наверно не клиент-же, тарифы то банковские? Почему оператор при оформлении так «проверял» заявление и не заполнил?». Бесполезно. В ответ просто молчание (про извинения перед клиентом я уж не говорю). Оператор говорит - пишите новое. Блеск. Повторяю написание. Оператор на калькуляторе считает комиссию и ее озвучивает. Говорю ему что посчитал неверно и пусть посмотрит тарифы. Смотрит на меня как на врага, пересчитывает - на этот раз верно. Опять сканирует заявление. Говорит что мой счет заблокирован. По новой повторяю эпопею с предъявлением всех договоров. По новой их оператор сканирует. На мой вопрос - «Так сканы же в прошлый раз прикладывали?», ответ - «Я их не вижу в программе. Так что давайте по новой.» Ну и очередные смс «Ваше заявление будет рассмотренное течение трех рабочих дней». На мой вопрос в отделении «Если перевод опять (и опять) не пройдет, кто будет гасить неустойку по договору за не своевременную оплату?» Получил молчание….Я все конечно понимаю, квалификация сотрудников низкая (тарифов и условий родного банка не знают). Но…. Заполнять клиенту от руки предпринтованные формы (явно не машиночитаемого вида) чтобы их отсканировали и кто-то «в центре» потом разбирал отсканированный клиентский почерк и делал ошибки в финансовых документах это же 20-ый век, а «на дворе» уже давно 21. В чем проблема сделать электронные формы/заявления сразу заполняемые операционистом и проверяемые и подписываемые клиентом? И это т.н. новый и передовой банк? Где комиссию банку за операцию считают на калькуляторе и вписывают в клиентское заявление? Банковский СМС спам приходит регулярно, но видимо в этом заинтересован банк, а сообщить клиенту СМС-ом о блокировке его счета/карты - это же проблема клиента и банку это не интересно…. Печально… Банковская тайна - это не плохо. Но почему сотрудники на то уполномоченные не могут дать клиенту всю информацию по его договору/счету/операциям (как они заявляют - не видят)? По какой причине не все условия взаимодействия с клиентом прописаны в договоре с ним (или тарифах банка) опять же неясно…. Это же не проблемы сотрудников в отделении, это системные проблемы организации работы самого банка определяемые его руководством.  После посещения отделения отзвонились представители банка - попросили дать оценку работы сотрудников... Дал. Вот только не ясно что от этого изменится (и изменится ли). Соблюдать законы (в частности 115 ФЗ) это нормально, но почему должны страдать клиенты? По какой причине заранее нельзя все сделать/организовать нормально без "наматывания кругов в отделения"?