Образовалась просрочка и негативная история в БКИ по вине СБЕРБАНКА

С 28.02.2016г. являюсь клиентом банка. Оформлена ипотека в г. Красноярске. За это время ни разу с моей стороны не было ни одного нарушения кредитного договора. Все платежи вносились за 10-14 дней до даты гашения ипотечного кредита. 11.05.2018г. на мой номер телефона поступил звонок со СБЕРБАНКА по причине образовавшейся неустойки. В ходе разговора с сотрудником банка, выяснилось, что данная задолженность образовалась по причине не выполнения требований по кредитному договору, а именно не продлении страхования объекта и жизни заемщика. Так как кредитный договор оформлен 28 февраля, следовательно, каждый год до 28 числа я обязана страховать объект и свою жизнь, что мной и было сделано во время. Документы по комплексному ипотечному страхованию мной были оформлены и оплачены 19.02.2018г. 20.02.2018г. документы были предоставлены в отделение СБЕРБАНКА РОССИИ, зарегистрированы и приняты в работу сотрудником К-вой И.В. в КГОБ № 8646/049 за номером 8Д 58691862 от 20.02.2018г.  Документы о том, что я вовремя предоставила подтверждение о комплексном ипотечном страховании находятся у меня на руках с отметкой сотрудника банка о принятии. На данный момент у меня числится неустойка на сумму, уже оплаченной мной премией, а также ко всему прочему по данным БКИ -  негативная история. Возникает вопрос, каким вообще образом это могло произойти? Требую в кратчайшие сроки разобраться в данной проблеме, отменить неустойку и поправить мою историю в БКИ, так как данная ситуация возникла по вине сотрудников банка.